Inovação muito além dos produtos

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A relação entre consumidores e empresas está cada vez mais dinâmica. A exigência por qualidade e velocidade no atendimento é cada vez maior. O desafio passa a ser de aprender e adaptar – o mais rápido possível – para atender essa nova demanda. Ciente disso, a Whirlpool procura inovar não só nos produtos, mas também nos processos e no atendimento ao consumidor.

 

“Isso porque qualidade, comunicação de marca, design e preço não são suficientes para garantir a lealdade do consumidor. O atendimento pós-venda é um diferencial competitivo e o consumidor o leva em conta no momento da compra. Por isso, estamos investindo continuamente nessa área”, explica Victor Dantas, gerente geral de serviços da Whirlpool Latin America, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.

 

O executivo explica que a empresa está sempre atenta ao cliente para se antecipar. “Estamos sempre aprendendo com o consumidor e muitas inovações no nosso processo de atendimento vêm deles”, revela. A empresa conta também com áreas internas que ajudam nesse processo, como Inteligência Estratégica de Serviços, Costumer Experience e Inteligência de Mercado.

 

 

INOVAÇÃO PONTO DE VIRADA


Momento

Com a mudança no perfil do consumidor, a Whirpool se viu obrigada a adaptar a nova realidade. Com a demanda por mais assertividade e rapidez no atendimento, a empresa decidiu criar células para tratar as solicitações vindas pelo Facebook, Twitter e sites de reclamação.

 

Objetivos
Atender com qualidade e agilidade os consumidores, independentemente do canal. Foi feito um estudo da mudança e o processo teve várias etapas, sendo que a principal foi o treinamentos do time de atendimento. A mudança passou por toda a cadeia de atendimento, desde o callcenter até a Rede de Serviços Autorizados, passando por Peças, Logística e Qualidade.

 

Resultados
Melhoria nos processos e nos indicadores de satisfação do consumidor.