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Inovação na medida certa



Nem tudo que é tradicional precisa ser abandonado. A visão da coordenadora da Central de Relacionamento com o Consumidor da Johnson & Johnson, Luciene de Fabio, faz ela trabalhar com o desafio de encontrar o equilíbrio: manter o que é bom e dá certo  e ao mesmo tempo agregar novas possibilidades que tragam resultados, no sentido de gerar experiências marcantes entre os consumidores e a empresa.

 

“Há momentos em que é necessário substituir o que existe por algo novo, em outros o melhor agregar o novo ao que já existe. Por isso é necessário termos um diagnóstico amplo para depois definirmos a melhor estratégia. Não há uma receita pronta, vai também depender do perfil da empresa, das suas marcas, sua cultura e crenças. Tudo isso influencia nesse modelo”, explica a executiva, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.

 

Porém, independente da forma, Luciene reforça que é importante sempre inovar, principalmente na gestão dos clientes. “A certeza é que tudo sempre muda, os hábitos e comportamentos das pessoas mudam, o mundo sofre transformações e precisamos acompanhar, inovando sempre”, justifica. Por isso, ela conta que é preciso estar atento ao comportamento e necessidades dos consumidores, participar de fóruns de discussão sobre os temas relacionados à gestão de relacionamento e também estar sempre trocando experiências com outras empresas.

 

No caso da Johnson & Johnson, a coordenadora revela que a inovação já está no DNA da área de relacionamento com o consumidor. “A Johnson & Johnson é uma empresa pioneira tanto em produtos quanto em gestão e governança e para isso tem a inovação como um dos seus pilares para o crescimento”, pontua. O resultado, ela afirma que vem por meio da satisfação dos clientes.

 

 

INOVAÇÃO PONTO DE VIRADA

 

Momento

Em 2011, a Johnson & Johnson sentiu a necessidade de criar um Núcleo de Redes Sociais na área de relacionamento com os consumidores. Sem deixar o tradicional, a empresa agregou novos canais.

 

Objetivos

Ampliar o escopo de atendimento aos consumidores por meio de uma estratégia multicanal. Antes da implementação, a empresa conversou com outras empresas e parceiros, buscou benchmark internos e externos para então desenhar a estratégia que iria seguir.

 

Resultados

Novas experiências de como se relacionar com os consumidores, mais conhecimento sobre as necessidades deles e, consequentemente, ideias e sugestões para as marcas, além do reconhecimento interno do expertise da área quando o assunto é gestão de relacionamento.

 

 

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