Internet das Coisas para seguradoras?

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Uma vez dentro do processo de evolução, dificilmente, é possível retroceder. É o que ocorre com a nossa sociedade no atual momento, em que vem ficando cada vez mais conectada e envolta por tecnologias. Não por menos, espera-se que, no futuro, vivamos na Internet das Coisas – ou Internet of Things, IoT, em inglês, em que tudo e todos estarão conectados e interligados virtualmente. Há, ainda, quem acredita que já estejamos nessa fase ou em processo de transição. Verdade ou não, empresas, mais e mais, têm se preocupado em estarem atualizadas quanto à modernidade, com ferramentas avançadas, sistemas móveis e on-line, até para conseguirem vencer a concorrência e conquistarem os clientes. “As seguradoras que conseguirem antecipar e planejar as transformações sairão na frente e terão melhores condições de atuarem neste futuro de exigências mais instantâneas”, conta Paulo Renato Franco, chief of operations officer, GI Latin America, da Zurich. 
Mais do que sobrevivência, Franco explica que a modernização também faz parte de uma nova tendência no relacionamento com cliente, que agora se baseia na simplicidade, transparência e velocidade nas suas transações. “Será necessário também reavaliar os papéis e cadeia de valores das atividades das seguradoras a fim de tornarem mais importantes para o cliente final”, completa. Na verdade, aumentar a importância das seguradoras para os consumidores é uma maneira, ainda, de conseguir com que eles – que estão mais exigentes e conscientes de seus direitos, sintam-se satisfeitos. “Devemos explorar bem as oportunidades, simplificar os processos, apresentar entregas mais eficientes e ágeis, investir no capital humano com o objetivo de satisfazer, atender as expectativas e, finalmente, fidelizar o cliente”, afirma o executivo.
Quando se trata em conquistar e manter a base de clientes, para a Zurich, o atendimento de qualidade e humanizados continuam sendo a melhor oportunidade, mas sem deixar de dar atenção às tendências, avanços e inovações do mercado. “Quando entregamos o que prometemos geramos confiança”, adiciona Franco. E para que a confiança da base de clientes seja persistente, o executivo conta que a seguradora faz uso de diversos projetos e fóruns de qualidade para que ajudem na proatividade buscada por eles.
A missão é conseguir entregar aos segurados a antecipação e solução de problemas, antes que esses os afetem. “A confiança na seguradora está baseada na qualidade dos serviços prestados, na clareza e no respeito com que ele é tratado no momento em que se relaciona com a companhia. Para isso, temos o Projeto Criztal, que tem o objetivo de simplificar e humanizar a comunicação com o segurado para aumentar o entendimento e alinhamento de expectativa em relação ao seu seguro com a Zurich, estabelecendo assim um relacionamento de confiança e fidelização”, exemplifica. O projeto acaba sendo uma base para as inovações futuras da empresa e também para a possibilidade de avaliar as constantes necessidades, atuais e futuras, dos clientes. “A Zurich está sempre atenta e visa melhorias constantes. O projeto CriZtal é o mais significativo no relacionamento com o cliente.”
RAIO – X ZURICH:
– O relacionamento com cliente responde internamente à área de Canais de Atendimento, que também gerencia o Serviço de Atendimento ao consumidor e as SLA de atendimento das áreas;
– No Brasil, a seguradora dispõe de 186 posições de atendimento, com 222 colaboradores na Central de Atendimento de Seguros Gerais e SAC;
– E as funções de atendimento são: SAC, Central de Serviço e Ouvidoria.

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