Não é de hoje que o setor de contact center enfrenta diariamente desafios na gestão de pessoas. Com altos índices de turnover e demandas cada vez maiores, as empresas precisam lidar com a dificuldade de disponibilizar capacitação de qualidade aos operadores em tempo hábil para garantir um bom atendimento e, consequentemente, a satisfação dos clientes. “Essas organizações que tem o capital humano como principal instrumento de trabalho demandam maiores investimentos em Treinamento e Desenvolvimento para melhoria contínua das operações e garantir bons resultados organizacionais”, confirma Márcio Silva, consultor sênior da Corporativa Brasil.

Nesse processo, ele destaca que, mais do que serem submetidos a treinamentos técnicos, é fundamental capacitá-los também na área comportamental. “Programas de treinamento que envolvam técnicas de atendimento e relacionamento, comunicação contorno à objeções, relacionamento interpessoal são essenciais para a formação destes operadores”, explica.

Silva acrescenta ainda a importância de alinhar os objetivos de treinamento com os objetivos estratégicos da organização, seguindo o que fala a Norma ISO 10015. “Em um ambiente em que os recursos são cada vez mais escassos, torna-se vital para os contact centers esse alinhamento.” Isso porque, segundo o consultor, um treinamento, quando bem planejado e programado pode contribuir ainda para a padronização, sem deixar que perca o brilho humano do atendimento.

Porém, as vantagens do treinamento não param aí. Ele acrescenta a contribuição para a retenção de pessoas numa organização, pois o envolvimento apropriado dos operadores, cuja competência está sendo desenvolvida, como parte do programa de treinamento, pode favorecer a um sentimento de co-autoria do processo, tornando-os mais responsáveis por assegurar o seu sucesso.