Ir além das expectativas

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Interações positivas geram boas experiências que por sua vez permitem realizar interações positivas. Essa foi a receita dada por Becky Carrol, professora da Universidade de San Diego, Califórnia (EUA), durante o Seminário Internacional “A Ditadura do Cliente”, realizado pela Conference ClienteSA, na última quinta-feira (04/10), em São Paulo. Dentro do tópico Killer customer service, da sua tese Customers ROCK, ela explicou que com o cliente buscando cada vez mais experiências ao invés de produtos, o atendimento passa a ser fator fundamental. “É importante que as empresas mudem a mentalidade sobre o atendimento. Elas precisam começar a fazer melhor do que já fazem. Só assim iram encantar o cliente”, afirmou.
Para a professora, é preciso colocar o cliente em primeiro lugar para atender bem diante de suas necessidades e, sempre que possível, se antecipar. Para isso, ela coloca como necessário construir um histórico das relações anteriores do cliente com a empresa. “Deve-se registrar todas as interações do cliente com a marca para conhecê-lo melhor. Dessa forma, será possível oferecer um atendimento personalizado”, esclareceu. Para finalizar sua apresentação, Becky ainda apresentou um Top 10 para um “atendimento matador”:
01. Não é questão de quem está certo, mas o que está certo.
02. Faça um follow-up das reclamações na hora.
03. Atender é tão importante depois, quanto antes.
04. Crie um plano para escutar a voz do cliente.
05. Foque na comunicação.
06. Quando o cliente tiver uma dúvida, responda.
07. Trate os clientes da maneira que gostaria de ser tratado.
08. Responda o cliente imediatamente.
09. Faça o que você diz que vai fazer.
10. Procure lembrar de pequenos detalhes sobre o cliente para tornar o relacionamento mais pessoal.