Jornada do cliente e novos rumos do varejo

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Autor: Edson Barbieri
É indiscutível que o consumidor hiperconectado valoriza marcas que entendam as suas necessidades e reconheçam a sua lealdade. Portanto, hoje, é imperativo às indústrias, seja a do varejo, a de serviços financeiros ou ainda a da saúde, o entendimento da jornada do seu consumidor e a integração desse conhecimento ao seu processo de marketing e vendas. Afinal, o consumidor não troca só e-mails, ele compartilha conteúdo nas redes sociais, segue marcas, baixa aplicativos, realiza transações bancárias e usa o smartphone enquanto assiste TV. 
Por isso, cada vez mais as marcas precisam compreender o comportamento do seu cliente, buscando otimizar o relacionamento 1:1, recomendando produtos e fazendo ofertas personalizadas. Por exemplo, sempre levando em conta uma série de passos que vão desde a coleta de informações, até a manutenção do engajamento e da fidelidade. Mas, nesse universo de possibilidades que é o marketing digital, como reconhecer o momento certo e o melhor canal para entregar a sua mensagem? No caso do varejo, veja algumas dicas simples para entender e começar a construir a jornada do seu consumidor:
– Colete os dados básicos: aproveite os acessos ao site da marca e sugira que o consumidor preencha um pequeno formulário com nome, telefone e e-mail, além de poder selecionar, em uma lista de assuntos, os que mais lhe despertam o interesse. Assim, ele já vai ter uma ideia do conteúdo a ser recebido e vai compreender o porquê de valer a pena compartilhar os seus dados com a marca. Depois atente para os itens procurados durante o seu acesso/visita e colete informações que poderão alavancar o engajamento do consumidor no futuro, como recomendações úteis ou dicas sobre os produtos e serviços oferecidos pela marca, baseadas nessas interações. Monitore seus seguidores nas redes sociais e convide-os a se conectarem à sua marca através de múltiplos canais digitais.
– Ative o relacionamento: com o cliente já na sua base de dados, envie uma mensagem de boas-vindas convidando-o a finalizar o seu cadastro. Inclua no layout os ícones dos canais digitais ou onde mais a marca estiver presente e disponibilize também o download do aplicativo da sua empresa. Peça que ele acrescente informações, como data de nascimento, meios digitais mais utilizados e como chegou a você. Oriente-o também a selecionar alguns produtos em uma lista de desejos e inclua um campo de convite, onde será possível incluir o e-mail de algum amigo e chamá-lo a se cadastrar.
– Engaje o consumidor: ofereça algum tipo de benefício, como desconto na primeira compra ou frete grátis no primeiro mês de cadastro. Permita que ele compartilhe a sua lista de desejos nas redes sociais, parabenize-o a cada aniversário de primeiro cadastro. Quando o consumidor acessar o seu site, colete os dados dos produtos visualizados e, após a visita, avise-o sobre uma oferta relacionada. Encaminhe também newsletters personalizadas e demonstre que a empresa está disposta a providenciar os produtos que realmente atendem às suas necessidades, gostos e hábitos. E no caso de abandono de carrinho, pergunte se houve alguma dificuldade na hora da compra e forneça um incentivo para que ela seja concluída.
– Mantenha sua fidelidade: troque informações com o consumidor e reconquiste aqueles clientes que não compram há algum tempo. Mantenha a sua lealdade através de múltiplos canais digitais, invista em programas de fidelidade personalizados. Por exemplo, se um cliente gosta muito de vinhos; você pode convidá-lo a participar de um evento exclusivo de enogastronomia. Ou ainda incentivar o consumidor a atualizar o seu cadastro no site através de uma mensagem SMS e, ao final do formulário, ofereça um desconto na próxima compra.  Faça o consumidor perceber que a sua marca realmente o conhece e está disposta a investir cada vez mais no relacionamento exclusivo e personalizado. Dessa forma, seu retorno e sua fidelidade estarão garantidos.
Edson Barbieri é vice-presidente e general manager Latam da Salesforce Marketing Cloud e vice-presidente da Abemd, Associação Brasileira de Marketing Direto, e Conselheiro da Câmara-e.net

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