Lealdade e fidelização em 2018

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Os programas de lealdade e fidelização têm ganhado espaço no Brasil. No entanto, os especialistas nessa área ainda precisam avançar da estratégia tradicional de pontos para ferramentas mais especializadas, que forneçam dados relevantes e que realmente engajem o consumidor, segundo Carlos André, CEO da LoySci. “As empresas ainda buscam programas mais tradicionais de pontuação, mas essa estratégia acaba criando um passivo enorme para a empresa, ou esses programas independentes terminam por ser vinculados aos já estabelecidos programas de pontos de operadoras de cartão ou de empresas de fidelização. O problema é que, para o negócio que está bancando o prêmio, o retorno de marca e engajamento é pequeno ou praticamente nulo”, afirma. Dentro disso, a empresa separou as principais tendências para o marketing de fidelização no Brasil em 2018:
1. Dados organizados
Com o data marketing cada vez mais em evidência, grandes varejistas já procuram como organizar suas informações de maneira a gerar inteligência de mercado. “Hoje muitas empresas têm um banco de dados enorme, com informações sobre comportamentos e hábitos de compra desconectados, por exemplo, do histórico de engajamento desse consumidor com as marcas nas mídias sociais e em outros canais. A multicanalidade precisa caminhar passo a passo com as vendas”, explica Carlos André.
2. Personalizar não é segmentar demograficamente
Consumidores querem que suas experiências sejam simples, livre de problemas e que atendam as suas necessidades. A personalização pode entregar esse tipo de experiência, mas você precisa primeiro provar aos seus clientes que o compartilhamento de informações é fundamental para esse processo de personalização.
E não basta simplesmente enquadrar o cliente em um determinado segmento demográfico – idade, sexo, nível de instrução, ocupação etc. É preciso conhecer seus interesses e preferências. Analise informações dos seus perfis em redes sociais, interações com as marcas e outras fontes que ofereçam os insights capazes de transformar a experiência.
Estudo da Forrester mostra que, enquanto 85% dos varejistas acreditam que usam os dados dos clientes de forma bem eficiente para personalizar a experiência, 59% dos clientes acham exatamente o contrário e que os varejistas não conhecem suas preferências.
Líderes de negócios precisam mostrar que seus programas de lealdade estão alinhados às necessidades do cliente e que são capazes de fazer com que a sua experiência de compra seja especial, os engajando cada vez mais com a marca e gerando mais lealdade.
3. Indo além dos prêmios
Programas de Fidelização e Lealdade devem ir além de pontos e prêmios, gerando engajamento e recorrência de compra. “A união da tecnologia, com estratégias de gamificação e engajamento gera mais vendas e maior fidelização do que o tradicional programa de pontos. Nem sempre a recompensa precisa ser na forma de um produto. Pode estar atrelada também a um reconhecimento de status, ou a benefícios que não sejam a troca por bens de consumo. Programas como o da Sephora, que fornecem experiências, além de produtos, são um bom exemplo disso”, lembra Carlos André.
4. Gamificação está no radar das empresas
Táticas de gamificação são capazes de impulsionar não só o engajamento do cliente, mas também a sua lealdade e participação na comunidade. Quando aplicada de forma correta, a gamificação premia os clientes mais rentáveis, “brincando” com desejos básicos das pessoas – fazer parte de um grupo, ser reconhecido e recompensado pelas suas vitórias. “Implantada de forma correta, a gamificação é capaz de transformar o relacionamento dos clientes com as marcas. Mas, para isso, precisa ir além das recompensas, e deve ser parte de um ambiente envolvente e imersivo, capaz de aumentar o engajamento do cliente e atender aos objetivos do negócio”, finaliza o CEO.