Muito mais do que estar bem informado e com uma quantidade maior de ferramentas para realizar as pesquisas, o cliente, hoje, deseja conversar. Ao procurar por um produto, serviço ou até mesmo uma empresa, ele quer se comunicar, tirar suas dúvidas e saber detalhes daquilo que pode, possivelmente, adquirir. Por conta disso, cada vez mais, aqueles negócios que se mantiverem próximos do público, conquistarão maior espaço no mercado. “A gente sempre fala que uma empresa que não se comunica diretamente ou que não passa uma atenção um pouco mais especializada, realmente, distancia-se desse consumidor”, afirma Igor Carvalho, gerente sênior de marketing da Herbalife Brasil.
No caso de sua empresa, Carvalho conta ainda que, como estão inseridos no ramo da nutrição, cresce constantemente a quantidade de clientes mais inteirados sobre o assunto, sabendo sobre ingredientes, benefícios, entre outros. Assim, toda a equipe é estimulada a manter um canal aberto de diálogo. “Não só para melhorar os produtos e torná-los mais atuais, mas também para que o consumidor sinta que está sendo ouvido e recebendo uma atenção especial no nosso portfólio ou no que a empresa ofereça.” Sem contar que, por estar mais esclarecido, o cliente tem mais motivos para comprar ou não algo, ou até para desistir da empresa.
Por outro lado, isso não o torna menos fiel. Ele não só tem o direito de exigir o que considera melhor para si, como também o mercado hoje tem uma quantidade muito maior de produtos e empresas a oferecer, o que permite maior transição. “A fidelidade é muito relativa com o momento de compra dele”, explica o executivo, que acredita também que lealdade e fidelidade são coisas diferentes. Enquanto a segunda depende de outros fatores, a primeira permanece por mais tempo no relacionamento entre empresa e cliente. “Acredito que existe lealdade, mas fidelidade é muito relativa”, pontua. Para a Herblife conseguir trabalhar e manter essa fidelidade, ele detalha que uma das grandes vantagens é ter uma base de consultores que foram, em primeiro lugar, clientes. “Eles começam como consumidores e se interessam pelo produto a um ponto que desejam fazer negócio com a gente. Essa é a nossa raiz. Se a gente não atendesse e não entendesse bem esses consumidores, não teríamos a base de consultores que temos hoje.”
Outra vantagem é o fato de que, como há vendedores espalhados pelo País, a empresa consegue com mais facilidade realizar um atendimento regionalizado. Junto com a utilização e incentivo de tecnologias para a comunicação, como redes sociais, aplicativos e outros canais. “O objetivo é ter materiais e formas de comunicação para ser mais direto ao ponto com esse consumidor, através desse relacionamento”, afirma. Carvalho ainda é direto: todo esse esforço não adianta se a empresa não for transparente. Pois o consumidor compra, pela primeira vez, por conta de uma promessa, se ela não for cumprida, ele não volta. “Acho que transparência e a comunicação muito mais clara, mais direta, faz com que ele volte cada vez mais.”
