Não é de hoje que ter um produto ou serviço de qualidade deixou de ser diferencial competitivo. Na verdade, essa passou a ser mais uma obrigação do que vantagem ante a concorrência. Assim, o que realmente diferencia é o cuidado do cliente. Foi o que a Oi procurou fazer neste ano, até para driblar as dificuldades com a crise. O maior foco foi na qualidade, tanto na parte da gestão de clientes, quanto na área de atendimento. “A prestação de serviço de call center tem que evoluir no sentido de acreditar que é possível entregar baixo custo e ótima qualidade simultaneamente”, explica João Pedro Cavalcanti Sant´Anna, diretor de atendimento da companhia. E, principalmente, evitar o desperdício de má qualidade, que é comum nesse setor.
Aliás, foi justamente por esse trabalho que permitiu a empresa sentir menos a crise deste ano e evitar a redução no número de clientes. “Ao contrário, o volume subiu com a retomada dos investimentos, a melhoria do serviço ao cliente e a renovação do portfólio com o lançamento de produtos mais simples e convergentes”, aponta Sant´Anna. Ele ainda detalha que se concentrar na qualidade não foi o único investimento da empresa, que passou por grandes transformações, como terminar o ano com melhor desempenho histórico nos principais indicadores operacionais. “A Oi apresentou a melhor taxa de reclamações na Anatel entre as operadoras móveis, tendo reduzido em 27% o total absoluto de entradas. A satisfação do cliente com o atendimento aumentou 21% e as chamadas repetidas reduziram 26% no terceiro trimestre deste ano.”
Além disso, houve a estratégia em aumentar a resolução já na primeira chamada, o que reduziu em até 80% no tamanho dos backoffices. Já no âmbito da transformação digital, com foco na melhora da experiência, foram lançadas soluções digitais, como os aplicativos Oi Livre, para clientes pré-pagos, e o Oi Mais Empresas, para segmento PME. Bem como houve a implementação de um modelo de atuação multi parceiro, “onde para cada serviço passou a existir três diferentes prestadores que têm sua participação definida em função da melhor qualidade, que leva a um ciclo virtuoso na busca da excelência de atendimento”, explica o executivo. Junto com a visão diária da performance de gerente, com remuneração variável em função da nota de satisfação do cliente com o atendimento. “Por fim, a Oi tem investido na transformação digital do negócio com foco na melhoria da experiência, com o lançamento de aplicativos móveis, por exemplo, bem como no uso de big data para uma abordagem mais individualizada com seus clientes”, finaliza.
