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Mais que uma sexta, um mês

Começa a chegar o fim do ano e as pessoas, agora, já começam a organizar seus gastos para um dia em especial, a Black Friday. Percebendo o quão vantajoso é esse dia, o Grupo Netshoes, há dois anos, passou a realizar o Black November, um mês dedicado a promoções, tal qual a sexta-feira mais famosa do comércio. “Em 2014, registramos mais de um milhão de pedidos durante o mês e o tráfego de visitantes registrou crescimento de 160%, em relação a novembro 2013. Em visitantes únicos, tivemos 60 milhões de pessoas em nosso e-commerce, número que representa mais da metade da internet brasileira”, aponta Bruno Couto, head de marketing e comunicação. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele fala mais sobre as duas ações que a empresa faz parte e os ganhos que têm trazido ao negócio. 
ClienteSA: Por que participar da Black Friday?
Couto: A Black Friday já é uma data esperada pelo consumidor e consolidada dentro do varejo brasileiro. Ficando evidente pelas pesquisas, ano após ano, sobre tendências e perspectivas em cima da atratividade que o período desperta nas pessoas. Para 2015, por exemplo, um levantamento da consultoria Conversion aponta para a participação de 28% de novos compradores, com uma previsão de movimentação de R$ 1,85 bilhão. Neste contexto, as empresas que aderirem à Black Friday também têm muito a ganhar no sentido de fidelizar novos clientes com a oferta da melhor experiência de compra, o que naturalmente impacta o negócio em sua totalidade. No caso do Grupo Netshoes, nossa proposta vai além do evento e, pelo segundo ano consecutivo, organizamos o Black November. Em 2014, registramos mais de um milhão de pedidos durante o mês e o tráfego de visitantes registrou crescimento de 160%, em relação a novembro 2013. Em visitantes únicos, tivemos 60 milhões de pessoas em nosso e-commerce, número que representa mais da metade da internet brasileira e, neste período, observamos que 45% dos pedidos foram efetuados por novos clientes. 
Como a Black Friday pode ser utilizado como uma ferramenta efetiva para o relacionamento com os clientes? 
Ela é essencial do ponto de vista de atrair novos clientes e cativar e fidelizar outros tantos. No caso do Grupo Netshoes, e de nossas lojas virtuais Netshoes e Zattini, o diferencial acaba sendo a ampla oferta de serviços que ganham um valor intangível, diferentemente das promoções de produtos disponibilizados. O atendimento humanizado, bem como a disponibilidade 24 horas por dia; a variedade de modalidades de frete e integração de sistemas com parceiros logísticos para dar agilidade à entrega; e toda a tecnologia que dispomos em nosso sitee a troca pela web com poucos cliques, funcionam como atrativos para a ótima experiência de compra. 
O que a sua empresa fez para conseguir ter o melhor proveito da data junto ao cliente?
Além de condições imperdíveis e garantia da entrega e atendimento, a Netshoes e a Zattini inovaram e oferecerão aos consumidores navegação gratuita em nossos sites pelo celular e aplicativos. Eles poderão aproveitar todas essas ofertas sem consumir do plano de dados existentes em sua franquia. Isso é pensar no consumidor e trazer facilidade e comodidade para a maior data de varejo do ano. Para nós, o melhor proveito da data só é obtido a partir da satisfação do cliente, já que ele é o nosso protagonista. Logicamente, trata-se de um negócio, as vendas fazem parte dele, assim como as dinâmicas promocionais das datas. Mas é preciso ter em mente que o fim de uma compra deve ser o início da próxima. E isso só se torna possível quando o consumidor manifesta sua satisfação. Então, todas as ações da Netshoes e da Zattini para o Black November e para a Black Friday são sustentadas pelas estruturas de logística, de serviços e de atendimento com o objetivo de oferecer a melhor experiência de compra. Para 2015, além das ofertas para mais de um milhão de produtos com descontos de até 70%, reforçamos toda a nossa estrutura para justamente atender às expectativas de nossos clientes. Entre setembro e outubro, foram cerca de 710 contratações, para responder as demandas de novembro, além da inauguração de nosso novo Centro de Distribuição em Extrema (MG). Na Central de Relacionamento, o aumento efetivo de colaboradores foi de 15%, com mais de 55 contratações. Do ponto de vista tecnológico, realizamos diversos testes na loja desde o mês de setembro e estamos preparados para receber um tráfego de visitantes cinco vezes maior que o registrado em novembro de 2014.

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