Mercado Livre na busca do promotor

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Mais do que qualquer campanha criativa ou ação em redes sociais e outros canais de comunicação, o boca a boca é a propaganda mais importante para qualquer empresa. Isso porque ele é feito pelo pilar mais importante do negócio, o cliente. Quando se tem um consumidor promotor, a chance de ele conseguir expandir o público é muito maior. Já que poucas coisas possuem o mesmo poder que uma opinião positiva sobre uma marca, produto ou serviço. Principalmente, nessa era do compartilhamento, em que as pessoas estão cada vez mais ativas na Internet e também mais preocupadas em saber a experiência de outros usuários antes de consumir.
Somente por esse cenário pode-se ter uma noção do porque as empresas têm dado mais e mais importância ao NPS. Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do Mercado Livre Brasil, comenta que ter uma ferramenta capaz de medir a satisfação do cliente faz com que a organização seja capaz de ouvi-lo e entender suas necessidades. “A voz do cliente é a mais eficaz ferramenta de transformação e evolução que uma companhia pode ter para entregar uma experiência em nível de excelência”, diz. Além disso, na visão do executivo esse índice possui dois diferenciais importantes ante aos demais.
O primeiro é justamente o fato de que ele é capaz de aferir não só a satisfação, mas também a experiência do público. “O cliente pode estar satisfeito com um produto ou serviço, mas não necessariamente encantado ao ponto de qualificar como uma experiência inesquecível e recomendar a outras pessoas”, avalia. Dessa forma, ao classificar o cliente promotor com as notas 9 e 10 fica mais claro à companhia o que é preciso buscar para manter a excelência e a nota obtida. Já o segundo ponto é a simplicidade de como a pesquisa é conduzida. Alguns até podem considerar que uma pergunta seja pouco para avaliar a experiência de compra. Por outro lado, questionário longos e complexos cansam o consumidor, podendo fazer com que ele desista da pesquisa ou não responda com atenção. “A simplicidade faz com que essa métrica traga um resultado simples e forte sendo ao mesmo tempo conectado com o conceito de experiência”, comenta. “Por esses diferenciais, estou seguro que as empresas devem adotar o NPS.”
Porém, entre tantos benefícios dessa métrica, Tavares assume que ele requer alguns desafios. Uma das situações é saber definir quais serão os produtos e serviços serão analisados pelos clientes. “Por exemplo, se estamos medindo o NPS da experiência de o cliente usar o SAC de uma empresa, o resultado deve ser analisado em diversas dimensões além do resultado geral como equipes, processos e produtos para que se possa identificar se os maiores ofensores da experiência estão no atendimento em si ou no processo seguido pelo atendimento ou no desenho do produto”, explica. Com esse conhecimento, fica mais fácil de a empresa definir quais ações a serem tomadas e as prioridades a serem seguidas.
Da mesma forma, o diretor ressalta que o sucesso do NPS em uma empresa também é fruto de uma cultura interna em prol das métricas. Segundo ele, é preciso respirar os dados. “No Mercado Livre, por exemplo, o NPS faz parte da remuneração variável de 100% dos empregados e também é métrica de priorização e avaliação de projetos de produtos e tecnologia”, detalha. Além disso, também é essencial medir o NPS do público interno. Esse seria o termômetro sobre as equipes, bem como o engajamento dos funcionários com a marca e se eles também a recomendam. “É possível usar o NPS como ferramenta de clima de trabalho e isso é chave. Afinal não há como encantar clientes sem ter um grupo de colaboradores plenamente encantado.”