Autora: Stephania Fincatti
Ao atuar nas redes sociais, uma das primeiras tarefas que devem ser feitas pelas empresas é a definição de objetivos. Entre as muitas motivações que as organizações precisam levar em consideração está a necessidade de criar um relacionamento consistente com seus públicos nas plataformas em que estão atuando. Ou seja, promover um diálogo contínuo. A partir disso, é preciso considerar outros objetivos, como o aumento da base de novos clientes, a melhora da imagem da marca e a oportunidade de benchmarking em concorrentes do mesmo ou de outros segmentos. Para o alcance dessas metas, existem duas opções: terceirização do serviço de mídias sociais ou controle interno das ações pela própria companhia.
Terceirizar esse serviço passa por uma série de critérios que devem ser analisados com atenção. Compreendem desde a estrutura interna do departamento até o volume de atividades e a multifuncionalidade dos profissionais. Defendo a gestão terceirizada com agências especializadas. Normalmente, os departamentos de marketing possuem uma estrutura interna extremamente enxuta, com profissionais multifuncionais. Isso dificulta a possibilidade de designar um profissional dedicado ao trabalho de gestão digital.
Atuar com mídias digitais exige constante atualização. Profissionais de agências digitais costumam ser mais antenados e conectados às novidades. Por meio dessas empresas especializadas, o cliente também consegue obter uma visão externa, que pode ser útil na geração de soluções para eliminar dúvidas ou críticas. Há ainda a possibilidade de um alinhamento maior com o planejamento da campanha off-line. Ao defini-lo, a próxima etapa é alinhar os objetivos da ação com a criação de laços qualificados suficientes para atrair o público-alvo. Em seguida, o ideal é fazer um mapeamento dos diversos pontos de contato do usuário com a marca no ambiente digital. Isso permitirá a definição de quais redes devem ser trabalhadas. Feito isso, há o trabalho de ativação das ações. É preciso promover o relacionamento interno e externo e a divulgação da marca nas redes sociais que serão trabalhadas.
Daí para frente é importante acompanhar as ações passo a passo em termos de visibilidade (número de pessoas que acompanham as atualizações do perfil), engajamento (maneira como os contatos que acompanham o perfil se comunicam com a empresa e vice-versa), influência (repercussão: posts respondidos e repassados para terceiros), impacto (número de cliques nos assuntos interessantes) e sentimento (segmentação de cada citação em positivo, negativo ou neutro).
O planejamento de ações promocionais integrando mídias off e on-line também possibilitar criar ações diferenciadas e interativas. Também é interessante destacar que as redes funcionam como um canal de pré-atendimento de respostas e dúvidas, o conhecido SAC 2.0.
Devemos tratar as redes não como mídias isoladas, mas sim como um do pilares de toda comunicação digital. Mais do que vender e executar projetos, a missão de uma agência terceirizada é fornecer ao cliente uma direção estratégica na comunicação com o seu target. Além disso, é função primordial identificar como as ações promovidas podem gerar buzz, comentários positivos e aumento de leads nos sites das empresas envolvidas no projeto.
Terceirizar sua atuação em redes sociais varia conforme a necessidade e a maturação de cada área. Independentemente da forma como as ações serão conduzidas, é bom lembrar que dificilmente a empresa terá sucesso instantâneo e um rápido engajamento nas mídias digitais. Também não é recomendável esperar um “milagre”. Por si só, as redes sociais não revertem insatisfações em satisfações. A qualidade de conteúdo e a consistência na interação são os caminhos para conquistar e manter a confiança do usuário. Tarefa nada simples, mas ao alcance de todos que já enxergam na internet o futuro da comunicação de suas empresas.
Stephania Fincatti é gerente de relacionamento e comunicação web do Grupo Cruzeiro do Sul Educacional.
