A palavra que definiu o cliente em 2014 foi omni-channel, já que muito se falou sobre como ele está multiconectado, com acesso, ao mesmo tempo, a diversos canais e telas, trocando constantemente informações com outros internautas. Desenvolvimento que também exigiu preparo por parte dos negócios. As empresas tiveram de procurar ferramentas, conhecimentos e investimentos para estar presente das mais diversas formas, acompanhando o que o consumidor vem dizendo, o que deseja, suas opiniões e suas necessidades. Aliás, também fez com que partisse das organizações o interesse em se mostrar disponível, até para conseguir estar à frente no mercado e conquistar clientes.
Foi o que fez, no ano passado, a Ipiranga, que investiu na comunicação integrada para se diferenciar dos concorrentes e fidelizar consumidores. “Pela experiência adquirida e pesquisas realizadas, constatamos que os clientes querem mais do que simplesmente abastecer. Eles recebem muito bem serviços diferenciados como os que oferecemos em nossa retaguarda e também no nosso ambiente on-line”, diz Jerônimo dos Santos, diretor de varejo e marketing. Agora, para 2015, a empresa pretende aumentar a presença nas redes sociais, canal que vem crescendo e se tornando, para muitos consumidores, a principal forma de contato. “Todo o ambiente que envolve instantaneidade é bastante desafiador. Na Ipiranga, aprendemos diariamente com as redes sociais”, diz.
ClienteSA – O que o senhor espera para o mercado de gestão de clientes em 2015?
Silva – A tecnologia trabalha a favor das relações nas redes sociais, na internet e nos aplicativos. Esses espaços ganharão cada vez mais força. Neste contexto, as empresas devem estar preparadas para o relacionamento com o consumidor, por meio desses canais e dos novos que ainda estão por vir. As empresas já perceberam e precisam continuar atentas, pois o meio online/ontime é um excelente ambiente para trabalhar o engajamento. É onde a relação com o cliente é construída a partir do diálogo e, portanto, de como as questões são tratadas. Cada vez mais, o cliente convergirá em todas as mídias, portanto é fundamental que as empresas, além de construírem suas bases na comunicação única e adequada a cada meio, também deverão estar alinhadas às tendências que envolvem o cliente para estar onde quer que ele esteja e suprir às suas expectativas.
Quais devem ser as tendências?
Deverão surgir novas formas de interagir com os clientes. Teremos cada vez mais novas redes sociais, novos aplicativos e ainda mais convergência dos meios tradicionais aos meios online.
No próximo ano, qual deve ser o grande desafio no relacionamento com cliente?
Todo o ambiente que envolve instantaneidade é bastante desafiador. Na Ipiranga, aprendemos diariamente com as redes sociais, que, apesar de ser uma forma de relacionamento relativamente nova, tem um poder de disseminação e abrangência muito amplos. Hoje, um simples clique pode alcançar um universo muito maior do que ocorria anos atrás e isso serve tanto para o bem quanto para o mal. Portanto, as empresas têm que estar cada vez mais preparadas para entender este meio e ter a capacidade de responder prontamente, sempre com responsabilidade e integridade.
Quais são os planos, em gestão de clientes, para 2015?
Acreditamos que nossos principais diferenciais são o foco no relacionamento e a capacidade de inovar constantemente e pretendemos seguir nessa linha. A Ipiranga entende que para conquistar a preferência do cliente é preciso atendê-lo da melhor maneira possível, na expectativa de surpreendê-lo.
