Para acompanhar a boa fase que vivem, as fabricantes de automóveis vêm realizando fortes investimentos. Entre 1994 e 2011 chegaram a US$ 80 bilhões e deverão ultrapassar US$ 100 bilhões com os investimentos programados para os próximos anos, em capacidade de produção, novos produtos e processos, inovação e tecnologia. No entanto, no ponto mais importante do ciclo de venda, as empresas estão engatinhando, segundo Giancarlo Pereira, professor de engenharia da Mackenzie. “As empresas ainda estão aprendendo a fazer a gestão dos clientes. Tratam bem na hora da compra, mas falta uma preocupação maior no pós-venda”, pontua o especialista na indústria automobilística, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. O grande entrave, na opinião do professor, ainda está na ponta do relacionamento com as concessionárias, que por lei federal é quem deve fazer a distribuição dos produtos. Para ele, o atendimento nas revendas ainda é muito fraco.
ClienteSA – A boa fase do setor automobilístico deve continuar?
Giancarlo Pereira: O setor deve continuar crescendo, mas não com tanto vigor como nos últimos anos. Tivemos esse ano alguns meses em que ele não registrou alta, mas na média anual ele cresceu mais do que no ano passado. Nesse processo, é importante destacar o crédito que voltou a ser facilitado, a queda da taxa de juros e o fim do IPI. A tendência é de manter esse crescimento. Nós temos uma competição bastante saudável entre as fabricantes e entre os bancos na oferta de crédito. Isso deve colaborar para que 2013 seja melhor do que esse ano.
Diante desse crescimento, qual o desafio das montadoras na gestão dos clientes?
Atender bem o cliente. O que existe hoje ainda é muito fraco. As montadoras estão engatinhando. Como exemplos têm a falta de peças, fazendo com que o carro fique parado por vários dias, o preço dos serviços e das peças, que são maiores do que algumas oficinas, e o prazo de entrega para 90 dias de alguns modelos de carros mais populares, além do próprio atendimento. Eles vendem o carro e se esquecem do cliente. Não há um acompanhamento pós-venda. Só lembram do cliente, quando ele vai até a concessionária. Ele ainda é muito maltratado nesse aspecto.
Outro erro acontece quando o cliente vai à concessionária, arruma o carro e depois ligam para ele querendo saber como foi o atendimento, se foram educados e o trataram bem. Mas o atendimento não é só isso. Deveriam perguntar se ele teve o problema resolvido, em quanto tempo foi resolvido, se de alguma forma isso resultou em algum problema. Elas precisam mostrar que realmente consideram o cliente importante.
Dentro dessa questão, como o Brasil está em relação à outros países?
Estamos muito atrasados. Nos Estados Unidos, o cliente deixa o carro na concessionária e no dia seguinte o gerente já liga para saber se precisa de algo. Mesmo que você fale que é só uma revisão, ele pergunta se pode ajudar em mais alguma coisa. Aqui, o cliente leva o carro e precisa ficar ligando, caso contrário, é esquecido. Infelizmente, ainda vamos demorar alguns anos para que esse mercado tenha uma gestão de clientes satisfatória.
