Mude… ou fique para trás

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O cliente já não é mais o mesmo. Mais interativo, exigente e informado, ele está no comando. “O que temos hoje é o cliente multicanal e multi-interativo. Tudo isso deu maior poder a eles”, apontou Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee, no CIC Brasil 2012. Esse foi um dos pontos mais discutidos no congresso, que reuniu de 480 executivos para espelhar as transformações do mercado de consumo, por meio de palestras com especialistas internacionais e brasileiros.

 

Para Freed, o desafio é entender esse novo cliente. “O que o mercado fazia no passado já não dá mais resultados. As empresas precisam acompanhar as mudanças”, advertiu. Para compreender esse cliente, ele destacou que é necessário utilizar dados analíticos para entender a experiência dele, permitindo tomar decisões assertivas. “É preciso ver o comportamento e o que ele diz em todos os canais.”

 

Também se tornou imperativo criar experiências diferenciadas para os consumidores. “Se eu tenho cinco concorrentes, porque razão o cliente escolhe a minha empresa e não a outra? Por causa da experiência positiva que teve junto à sua empresa. É como ele se sente quando entra na sua loja, ou quando entra em contato com sua empresa, quando esta interagindo com o seu atendente”, explicou Brian Koma, vice-presidente de pesquisa da Vovici.

 

O desafio, dentro disso, é saber usar as informações que os clientes nos dão. Brian contou que a Oracle, por exemplo, conseguiu aumentar o valor das ações a partir do momento em que a empresa tomou atitude diante das experiências do cliente. “As empresas precisam ouvir os clientes e desenvolver ações a partir desse retorno”, assegurou.

 

Outro desafio é saber utilizar as mídias sociais estrategicamente para alcançar a excelência no relacionamento com o cliente, segundo Daniel Hong, lead analyst da Ovum. “As mídias sociais vieram para ficar e irão nortear as mudanças que estão por vir e que serão impactantes no relacionamento das empresas e seus clientes”, afirmou. Outros itens estrategicamente fundamentais para as empresas, na opinião de Hong, são o mobile, devido ao elevado número de usuários brasileiros com smartphones, o clouding, que é a tecnologia do futuro, e a experiência, imprescindível para fidelizar clientes.

 

E para você, o cliente está no poder? Aproveite e dê a sua opinião na enquete do Portal ClienteSA. Veja também a Galeria de Fotos do congresso e confira a cobertura exclusiva do Portal ClienteSA de todas as palestras e premiações:

 


Palestrantes internacionais e nacionais mostram o caminho das pedras para 480 pessoas

 


O movimento estratégico estimulado pelas mídias sociais

 


Clientes COC originam transformações na gestão do relacionamento

 

O diamante empresarial
O papel do contact center na imagem que o cliente concebe da empresa

 

Cliente bem atendido é cliente engajado
Cases de sucesso mostram a importância de estar presente quando e onde o cliente precisa

 


Site de turismo aumenta receita ao mudar de filosofia de pensamento

 

A voz mais importante
Expectativa e experiência definem a satisfação do cliente

 


Valorização do cliente é o foco para atender bem e maximizar a fidelização

 


Com estratégia de estar perto do cliente, AES Eletropaulo cuida do relacionamento diário

 


Brasilcenter recebe principal troféu do Prêmio de Excelência em Contact Center

 


Elda di Donato, gerente da Sky, recebe o troféu ouro do Personalidades ClienteSA – CIC Brasil 2012

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