O cliente já não é mais o mesmo. Mais interativo, exigente e informado, ele está no comando. “O que temos hoje é o cliente multicanal e multi-interativo. Tudo isso deu maior poder a eles”, apontou Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee, no CIC Brasil 2012. Esse foi um dos pontos mais discutidos no congresso, que reuniu de 480 executivos para espelhar as transformações do mercado de consumo, por meio de palestras com especialistas internacionais e brasileiros.
Para Freed, o desafio é entender esse novo cliente. “O que o mercado fazia no passado já não dá mais resultados. As empresas precisam acompanhar as mudanças”, advertiu. Para compreender esse cliente, ele destacou que é necessário utilizar dados analíticos para entender a experiência dele, permitindo tomar decisões assertivas. “É preciso ver o comportamento e o que ele diz em todos os canais.”
Também se tornou imperativo criar experiências diferenciadas para os consumidores. “Se eu tenho cinco concorrentes, porque razão o cliente escolhe a minha empresa e não a outra? Por causa da experiência positiva que teve junto à sua empresa. É como ele se sente quando entra na sua loja, ou quando entra em contato com sua empresa, quando esta interagindo com o seu atendente”, explicou Brian Koma, vice-presidente de pesquisa da Vovici.
O desafio, dentro disso, é saber usar as informações que os clientes nos dão. Brian contou que a Oracle, por exemplo, conseguiu aumentar o valor das ações a partir do momento em que a empresa tomou atitude diante das experiências do cliente. “As empresas precisam ouvir os clientes e desenvolver ações a partir desse retorno”, assegurou.
Outro desafio é saber utilizar as mídias sociais estrategicamente para alcançar a excelência no relacionamento com o cliente, segundo Daniel Hong, lead analyst da Ovum. “As mídias sociais vieram para ficar e irão nortear as mudanças que estão por vir e que serão impactantes no relacionamento das empresas e seus clientes”, afirmou. Outros itens estrategicamente fundamentais para as empresas, na opinião de Hong, são o mobile, devido ao elevado número de usuários brasileiros com smartphones, o clouding, que é a tecnologia do futuro, e a experiência, imprescindível para fidelizar clientes.
E para você, o cliente está no poder? Aproveite e dê a sua opinião na enquete do Portal ClienteSA. Veja também a Galeria de Fotos do congresso e confira a cobertura exclusiva do Portal ClienteSA de todas as palestras e premiações:
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