Já há algum tempo os consumidores vêm apresentando um novo comportamento. Hoje, estão muito mais conectados e querem uma maior agilidade no atendimento. Também acabam tendo maior interesse por empresas que ofereçam inovação. Tal mudança afetou todos os setores, até mesmo o da saúde. O diretor geral da rede de hospitais São Camilo de São Paulo, Fabio Teixeira, comenta que houve uma elevação no grau de exigência dos clientes, que têm mais informações também sobre a área. “Eles estimulam as empresas a adequarem os serviços para atenderem a essas expectativas”, afirma.
Ele comenta ainda que a maior tendência para o setor nos próximos anos é passar a focar em um atendimento cada vez mais personalizado, tendo como grande aliado o mobile. O objetivo é oferecer agilidade e quase que onipresença na vida do cliente, que, segundo o executivo, não se trata apenas dos pacientes, mas todos aqueles que se fazem presentes no dia a dia dos hospitais: médicos, operadoras dos planos de saúde, visitantes, acompanhantes etc. “As oportunidades estão em entender as necessidades e formatar novos serviços que vão atender às expectativas e fidelizá-los”, explica.
Outro fator importante é que o serviço ao público necessita de toda atenção, uma vez que o hospital lida a todo instante com pessoas que precisam de tratamento. A gerente de atendimento também do São Camilo, Carla Barros, conta que agilidade é quase que uma palavra-chave para o atual momento da rede. “Entendemos que, ao contatar um call center, o cliente busca um atendimento rápido e eficaz e temos investido nesse sentido. Trabalhamos a eficácia no atendimento buscando resolver as solicitações.” Tanto que, segundo ela, a empresa está investindo em um sistema de CRM para aperfeiçoar o relacionamento. “Isso permitirá conhecermos melhor nossos clientes, suas necessidades, características e expectativas. Dessa forma, nos anteciparmos em relação às demandas.”
Além disso, foi implementado na rede, há dois anos, o Comitê Foco no Cliente. Nele, Carla conta que acontecem reuniões bimestrais, conduzido pela área de SAC, em que se discutem os status das ações em andamento, planejadas a partir de pesquisas de satisfação do cliente. Tais encontros contam com a participação do superintendente, do CEO, diretores e gerentes. “O SAC ainda aponta a tendência de pontos frágeis indicados pelos clientes em suas manifestações espontâneas”, diz. A executiva acrescenta que a empresa também se preocupa com o preparo de seus funcionários, capacitando-os para que entendam todos os tipos de públicos que atendem e mantenham a qualidade para todos. Já que, ao mesmo tempo em que lidam com aqueles mais voltados às tecnologias e atendimento online, ainda há muito clientes que preferem pelo atendimento pessoal. “Por isso, é importante respeitarmos essas preferências e oferecermos os múltiplos canais e todos com a mesma qualidade e performance”, finaliza.
