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Na crise, avalie o relacionamento

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Geralmente, em uma fase de incertezas econômicas, o varejo assume um ciclo vicioso um tanto quanto suicida. Enquanto os clientes, que estão insatisfeitos e inseguros com a situação, esperam uma melhora do cenário, bem como dos negócios para que deem melhores condições de compras. Por sua vez, as empresas também esperam uma melhora na movimentação dos consumidores, a fim de conseguir criar estratégias de vendas e talvez oferecer aquilo que desejam. Porém o público diminuiu sua ida aos pontos de venda e, consequentemente, o seu consumo. Então, o que fazer? Para o especialista em vendas e diretor da Equilibria Treinamentos, Erik Penna, apesar do momento não favorável, não é preciso olhá-lo com pessimismo.
Na verdade, ele não acredita que o relacionamento entre empresa e cliente possa ter chances de ser prejudicado nesse quadro. “Pelo contrário, é hora de fazer um algo a mais para conquistar o cliente”, adiciona. Assim, se uma loja em tempos bons, por exemplo, atendia 10 clientes por dia e, hoje, atende sete, Penna explica que é preciso ver a situação com o copo meio cheio. O varejista deve perceber que agora terá maiores chances de dar mais atenção ao cliente e atendê-lo com qualidade e excelência, criar vínculos, entendê-lo melhor e suas necessidades. “É uma oportunidade ímpar para fortalecer o relacionamento com o cliente e realizar muitas vendas consultivas.”
Isso porque, em horas de crise, é exatamente o momento em que é preciso trabalhar o relacionamento como nunca. “Dê asas para a criatividade, o momento é propício para inovar e, assim, sair ainda mais fortalecido desse período”, aconselha o especialista. Mas, para isso, é preciso agir com calma e sem desespero. Jogar tudo para o alto ou no primeiro instante abandonar o barco pode acabar sendo uma ação precipitada, que vai acabar prejudicando a empresa em um longo prazo. “Lembre-se, são os mares mais bravos e agitados que costumam formar os melhores marinheiros e marinheiras.”
Penna conta que um caminho a ser trilhado, então, é reunir a equipe e todos juntos devem reavaliar os diferenciais que a empresa possui e as ferramentas que podem surpreender os clientes. “Surpreender é fazer mais do que ele espera. Um simples detalhe pode fazer uma grande diferença”, diz. Ele ainda cite três passos importantes: explicar o momento para a equipe e pedir um engajamento ainda maior de todos; propor mudanças, já que é preciso quebrar paradigmas com novas atitudes; pedir um esforço extra de cada um, o que ajuda a encontrar motivações para os clientes e manter os resultados positivos.
“É muito importante identificar e aproveitar oportunidades nesse momento”, declara o executivo. Até porque essa fase pode acabar e tempos melhores virão. Quando acontecer, estarão melhores posicionados no mercado aqueles que sempre mantiveram o bom relacionamento com público anteriormente. “Se você quer conquistar o que a maioria não consegue, faça coisas que a maioria não faz”, finaliza.

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