No centro das decisões

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Não é de hoje que as empresas buscam a inovação para criar diferenciais e se destacarem no mercado. No entanto, diante das transformações do mercado de consumo, essa busca ganhou ainda mais importância, ainda mais quando se fala da experiência do cliente. “A inovação sempre esteve na pauta das empresas, porém na era da hiperconectividade esse tema está ainda mais premente. Os consumidores de hoje estão cada vez mais exigentes, procurando produtos e serviços que facilitem a sua vida”, destaca Júlio Plum, diretor de operações e tecnologia da Alelo, acrescentando que, mais do que nunca, as pessoas têm recursos digitais para fazer pesquisas, comparações e acessar novidades e tecnologias que proporcionam mais qualidade de vida. “Por isso, as empresas precisam ficar atentas e buscar sempre novas soluções para atender as expectativas dos clientes.”
Ainda mais que, hoje, oferecer uma boa experiência para o cliente não é mais diferencial, segundo o executivo, mas um item básico dos negócios, pois os clientes não comparam apenas com o concorrente direto, mas também com outras empresas de outros setores que proporcionam experiências marcantes. “Simplificar a experiência do cliente permite aumentar a sua lealdade, melhorar a sua satisfação com os produtos e serviços, e por consequência sua adesão aos diversos produtos da empresa.” Por isso, ele entende que os esforços devem ser não só para proporcionar uma boa experiência, mas surpreender o cliente positivamente. “Seja através de um atendimento rápido e humanizado até disponibilizando ferramentas de gestão online, que sejam completas, mas simples de usar”, completa.
Nesse processo, Plum constata que o principal desafio é conhecer a jornada do cliente e saber em que ponto dessa jornada é possível melhorar ainda mais a experiência, “porque as expectativas e possibilidades evoluem rapidamente e nem sempre as empresas conseguem acompanhar”. Dessa forma, saber distinguir o que realmente representar valor para cada grupo de clientes é primordial, acelerando as entregas e, consequentemente, a real satisfação. E, para isso, o diretor reforça que é preciso dar espaço para o cliente colocar as percepções, pedidos, frustrações, elogios, etc. e atuar com energia e foco nas oportunidades.
Na Alelo, isso passa por todas as decisões serem tomadas com o cliente no centro. “A satisfação do cliente é uma das metas de toda empresa e faz parte da nossa cultura. Temos encontros recorrentes para acompanhar indicadores de todos os canais de atendimento, para rever processos e apresentar aos times as reclamações e elogios que os clientes estão fazendo.” O executivo conta que, a partir daí, surgem muitas ideias de novos projetos ou de iniciativas simples, mas que impactam na satisfação dos clientes. A empresa também investe em provas de conceitos e pesquisas. “Inteligência Artificial, assinatura digital, plataformas abertas, pagamentos por aproximação e parceria com startups são alguns exemplos já trabalhados pela companhia”, pontua.
O diretor destaca ainda que essa não é responsabilidade de uma única área, mas sim da empresa toda. “Apesar de termos profissionais dedicados a entender a jornada dos clientes e como fazer para melhorá-las, é importante ressaltar que a busca pela inovação e pela melhoria contínua e simplificação da experiência do cliente deve ser um trabalho de toda a empresa. Isso precisa ser cascateado pelo time todo, em todos os níveis e áreas da atuação.” E é um trabalho que precisa de foco e deve ser contínuo, segundo Plum. Com isso, todos devem ter a oportunidade e a responsabilidade de se colocar na situação do cliente e pensar no que poderia ser melhor para ele, sempre. “E isso não depende apenas de investimento financeiro. Fazer o exercício de empatia é um excelente começo.” Além disso, o cliente participa do processo de construção, e já vai dizendo desde o início o que está bom ou pode melhorar. A empresa faz pesquisa, chama para conversar, escuta ligações e fica atenta ao que o cliente tem a dizer. Ele cita, como exemplo, o presidente Cesário Nakamura que esteve na Central de Atendimento para ouvir de perto o que os clientes estavam falando.
Entre as inovações que permitiram melhorar a experiência do cliente, o executivo cita o relançamento do aplicativo (Meu Alelo), incorporando novas funcionalidades e “tornando a experiência de uso mais amigável e simples”; lançamento do cartão Alelo Mobilidade, que pode ser usado desde o abastecimento, até pagamento de táxi e uso de bicicleta; lançamento da Veloe, nova experiência de pagamento para mobilidade urbana, para pedágios, estacionamentos e outros serviços; e o desenvolvimento do Portal Meu Estabelecimento, para que os estabelecimentos consultem todas as informações de faturamento com a Alelo de forma online. “E temos mais uma série de iniciativas em estudo e outras já em desenvolvimento, que esperamos lançar para os clientes ainda para esse ano.”
Com essas ações, Plum detalha que a empresa tem reforçado a cultura de experiência do cliente e melhorado os índices de satisfação dos clientes. “Somos reconhecidos como uma das empresas mais inovadoras do segmento na categoria de serviços financeiros e também fomos reconhecidos com premiações relevantes pelo trabalho diferenciado que fazemos em atendimento aos nossos clientes.” Para ele, essas premiações e o reconhecimento dos clientes fazem ter a certeza de que estão no caminho certo.