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Novos caminhos

Startups possuem um espírito tão empreendedor quanto o de seus criadores. Além disso, pode ajudar quem sempre teve o sonho de ter o próprio negócio, mas não tem a condição financeira ou não pode assumir o risco que um local físico exige. “A internet reduziu drasticamente a barreira de entrada. A computação em nuvem permite colocar um servidor no ar por cinco dólares por mês e é possível encontrar desenvolvedores e designers que trabalham do outro lado do mundo para te ajudar. É diferente de uma empresa farmacêutica ou de bebidas, onde se gastam anos de pesquisa”, conta Tom Canabarro, um dos fundadores da startup Konduto. Motores de inovação e experimentação, é bem comum ver esse espaço liderado por jovens inquietos – que já estão sendo procurados por empresas gigantes e com história que almejam fazer parte deste universo.
O sucesso do modelo se dá pela agilidade que os clientes já possuem, mas muitos negócios ainda não acompanham – especialmente os grandes do mercado. Além disso, a interação com o cliente por meio da startup possibilita a empresa fazer testes de novos produtos e conceitos, podendo mudar de direção com facilidade, embasando-se nos resultados obtidos. Nesse caminho, não é possível esquecer as redes sociais, que foram grandes catalisadoras para a crescente interação entre empresas e startups, pois diversos destes canais de comunicação (como o Facebook ou o Twitter) também o são ou, pelo menos, comunicam-se bastante com desenvolvedores para que outras startups possam construir serviços em cima da plataforma, agregando valor a ela.
Canabarro explica que existem três principais tipos de startups: as que inovam, as que importam modelos de negócios e as que melhoram um processo que hoje está “quebrado”. O primeiro tipo são as que realmente trazem algo novo para o mercado, alguma tecnologia ou serviço que não existia antes. É mais raro do que se pensa. As startups que importam modelos de negócios são aquelas que trazem para um mercado local algo que já funciona lá fora. “Isto não é algo ruim e não faz da empresa uma ‘cópia’. A adaptação ao mercado local é algo difícil, pois a empresa de fora encontra problemas de legislação, idioma, moeda e cultura. Se um empreendedor local consegue fazer essa adaptação, ele merece o sucesso que tem.” Por fim, há as startups que estão tentando “consertar” algo que está quebrado, segundo o executivo. “São empresas que veem várias falhas em produtos e serviços oferecidos hoje e que acham que podem fazer melhor e mais barato”, demonstra. Inclusive, a Konduto, segundo ele, encaixa-se na terceira categoria por ser uma ferramenta antifraude, que utiliza o comportamento de navegação do usuário como fator na análise de risco de um pedido. “O sistema aprende sozinho o que é um comportamento legítimo e o que é fraude. Isto nos permite adaptar às mudanças nos padrões dos pedidos. O tempo que o pedido fica parado e o custo desta análise são muito menores”, explica. 
O especialista comenta ainda que é importante decidir por um caminho, visto as diferenças entre eles. Depois, é só conquistar os clientes! “Para chamar a atenção um foco em design e usabilidade é importante. O usuário responde muito bem a um produto bem desenhado e isto pode fazer a empresa ganhar tração e clientes. Porém, depois que a pessoa está usando o produto, ele precisa funcionar! Ai quem ganha é o atendimento. As pessoas vão encontrar erros e problemas, e o que vai diferenciar as empresas é a forma como elas lidam com estes casos. Eles respondem no mesmo dia? Assumem os erros ou empurram pra debaixo do tapete? São amigáveis?”, conclui.

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Novos caminhos

A evolução tecnológica, a expansão do consumo e as novas leis têm exigido que as empresas do setor de contact center se reinventem e agilizem a resposta ao consumidor por multicanais, o que impulsiona o mercado a buscar ainda mais qualificação e excelência nos serviços prestados. Contudo, para suportar esse panorama, os investimentos do setor em infraestrutura e recursos humanos, por exemplo, têm aumentado consideravelmente. O custo com esses insumos essenciais não está em harmonia com a realidade do segmento, segundo Lucas Mancini, presidente do Sintelmark.
Apesar de o faturamento crescer e ficar acima da inflação, em média 8% nos últimos quatro anos, se identifica uma queda acentuada da rentabilidade das empresas. “Faturar mais não significa necessariamente maior rentabilidade. Afinal, os salários, encargos, gastos com treinamento e qualificação de profissionais com déficit de educação básica, com tecnologia – que é referenciada em dólar – têm sido aspectos preocupantes para o desenvolvimento do setor e que precisam ser ajustados”, afirma Mancini.
Como uma forma de buscar caminhos para amenizar este cenário, algumas empresas do setor estão adotando três tipos de estratégias para garantir seu crescimento. São elas:
Migração de sites: algumas organizações adotaram a prática de abrir sites em outros estados ou cidades do interior por conta dos benefícios oferecidos pelos governos locais. “O receio da sustentabilidade desta prática está no longo prazo, pois incentivos são temporários”, comenta Mancini.
Terceirização parcial dos serviços: a pedido dos contratantes, os custos com tecnologia e gestão estratégica do atendimento são administrados por eles mesmos e a empresa de contact center é responsável pela organização da mão de obra. “É uma alternativa, mas ainda não temos a dimensão do benefício desta iniciativa por parte das empresas prestadoras de serviço”, argumenta o executivo.
Reengenharia de produtos: outro grupo de empresas tem reformulado os serviços. “Elas passam a atuar em áreas específicas, e se posicionam, por exemplo, como gestoras do ciclo de vida do cliente”, explica Mancini.
O presidente do Sintelmark acredita que estas alternativas têm seus prós e contras, mas que ainda é cedo para apontar qual posicionamento é a melhor forma de garantir a evolução do setor, equacionando custos e receitas. “Dentro dessas tendências do mercado, precisamos analisar a adoção de um novo modelo de relacionamento contratual com os clientes, que não se baseie no custo da PA. Este sistema fazia sentido quando o atendimento ocorria por meio da interação por voz, mas agora com os multicanais entregamos uma estratégia de comunicação, apontando desvios, erros de processo, retenção de clientes e isso não é mais um serviço que se mede como Ponto de Atendimento. Trata-se de uma ação global”, defende.

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