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Novos rumos

O mercado de gestão de clientes já não é mais o mesmo. Com tantas mudanças acontecendo ao mesmo tempo, as empresas da atividade estão tendo que correr contra o tempo para se adaptar. Na visão de Laurent Delache, presidente Sitel Brasil, o principal desafio do mercado, hoje, é otimizar e monetizar a capacidade de produção. “Vejo ainda muita ociosidade e isso impacta diretamente os P&Ls das empresas: vários investimentos foram feitos e não estão gerando os resultados esperados”, pontua o executivo, destacando que todas as empresas do setor, em mais ou menos grau, estão buscando adequar a suas capacidades produtivas à nova realidade do mercado.
Ele comenta que assumiu a liderança da Sitel, em janeiro desse ano, justamente para colocar a empresa em sintonia com o atual momento. “Venho fazendo várias mudanças na empresa para alcançar o patamar de eficiência operacional necessária para a sustentabilidade financeira de nossa empresa no Brasil.” Nesse sentido, a empresa conseguiu alcançar o patamar de rentabilidade esperado, conquistou novos clientes e iniciou projetos de inovação, “preparando-nos para as mudanças que estão acontecendo no modelo de negócio de nosso setor”. Em entrevista exclusiva, Delache comenta o que de mais importante aconteceu esse ano e revela como tem se dado o seu trabalho a frente da Sitel.
Callcenter.inf.br – Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Delache: Um dos principais fatos que destaco para o setor em 2018 consistiu na renovação das lideranças em empresas como Liq, Atento, Sitel. Com isso, avalio que os acionistas buscam dar novos rumos às empresas do setor, e estão mais propensos em avaliar novas abordagens e novas estratégias. Acredito que o principal desafio do mercado em geral, e da Sitel em particular, seja de otimizar e monetizar a capacidade de produção. Pois vejo ainda muita ociosidade e isso impacta diretamente os P&Ls das empresas: vários investimentos foram feitos e não estão gerando os resultados esperados. Observo uma tendência na redução do volume das interações realizadas entre consumidores e atendentes por meio do canal de voz, com uma migração dessas interações para novos canais de atendimento, como Whatsapp, por exemplo. Entendo também que é necessária a abertura do nosso mercado às tecnologias emergentes, para que possamos acompanhar o novo consumidor e seus anseios. Acredito que todas as empresas do setor, em mais ou menos grau, estão buscando adequar a suas capacidades produtivas à nova realidade do mercado.
Como foi 2018 para a Sitel?
O balanço que faço para o ano de 2018 da Sitel é muito positivo. Conseguimos aumentar significativamente a nossa eficiência operacional e com isso alcançar o patamar de rentabilidade esperado. Conseguimos também conquistar vários novos clientes, aumentando de forma significativa a ocupação de nossa capacidade de produção. Iniciamos novos projetos de inovação, preparando-nos para as mudanças que estão acontecendo no modelo de negócio de nosso setor.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa nesse ano?
Eu assumi a liderança da empresa em janeiro 2018. Desde então, venho fazendo várias mudanças na empresa para alcançar o patamar de eficiência operacional necessária para a sustentabilidade financeira de nossa empresa no Brasil. Destaco o início de várias novas operações, em especial com atendimento multilíngue como em francês, inglês e espanhol, além de diversos novos projetos de inovação tecnológica para adequação às mudanças que estão acontecendo no modelo de negócio de nosso setor. 

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Novos rumos



A Class Consultoria e o Ivar – Instituto do Varejo realizam, no dia 19 de outubro, o evento “Novos Rumos – Para onde caminhamos” no Rio de Janeiro. O objetivo é atualizar os profissionais de relacionamento com clientes, contact center e lojistas, quanto ao que vem acontecendo no mercado, diante das novas formas de comunicação, assim como apresentar as potencialidades da web. Além disso, mostrar a importância do coaching com foco no capital humano, na criação do diferencial das pessoas que formam o corpo social da empresa, e sua contribuição para a melhoria de resultados profissionais, pessoais e da própria empresa.

 

Uma das apresentações será de Jeffrey Hamson Costa, professor da FGV, Ibmec e Universidade Estácio de Sá, com a palestra “Redes Sociais: o Impacto do Comportamento do Consumidor 2.0 no Atendimento”. Já Bruno Alves, diretor da Plusoft, fará a apresentação “Monitoramento e análise na mídia social. Análise de Casos, com demonstração de ferramenta de monitoramento: I-Customer / Plusoft”.

 

Depois será a vez de Luca Andrade, consultora de Recursos Humanos, apresentar a palestra “O coaching como fator de liderança e de desenvolvimento da performance em direção aos resultados profissionais na empresa”. Por fim, Ricardo Abrahim, sócio da Anyx Sistemas & Internet, traz a palestra “Relacionamento via Web”.

 

Serviço
Data: 19 de outubro
Horário: das 8hs às 13h30
Local: Auditório do Instituto do Varejo – Rua da Alfândega, 111,1° andar – Rio de Janeiro/RJ
Informações pelo telefone (21) 2227-6124, no site www.class-consult.com.br/2010/programacao.htm ou pelo e-mail [email protected]

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A Class Consultoria e o Ivar – Instituto do Varejo realizam, no dia 19 de outubro, o evento “Novos Rumos – Para onde caminhamos” no Rio de Janeiro. O objetivo é atualizar os profissionais de relacionamento com clientes, contact center e lojistas, quanto ao que vem acontecendo no mercado, diante das novas formas de comunicação, assim como apresentar as potencialidades da web. Além disso, mostrar a importância do coaching com foco no capital humano, na criação do diferencial das pessoas que formam o corpo social da empresa, e sua contribuição para a melhoria de resultados profissionais, pessoais e da própria empresa.

 

Uma das apresentações será de Jeffrey Hamson Costa, professor da FGV, Ibmec e Universidade Estácio de Sá, com a palestra “Redes Sociais: o Impacto do Comportamento do Consumidor 2.0 no Atendimento”. Já Bruno Alves, diretor da Plusoft, fará a apresentação “Monitoramento e análise na mídia social. Análise de Casos, com demonstração de ferramenta de monitoramento: I-Customer / Plusoft”.

 

Depois será a vez de Luca Andrade, consultora de Recursos Humanos, apresentar a palestra “O coaching como fator de liderança e de desenvolvimento da performance em direção aos resultados profissionais na empresa”. Por fim, Ricardo Abrahim, sócio da Anyx Sistemas & Internet, traz a palestra “Relacionamento via Web”.

 

Serviço
Data: 19 de outubro
Horário: das 8hs às 13h30
Local: Auditório do Instituto do Varejo – Rua da Alfândega, 111,1° andar – Rio de Janeiro/RJ
Informações pelo telefone (21) 2227-6124, no site www.class-consult.com.br/2010/programacao.htm ou pelo e-mail [email protected]

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