Como saber se uma empresa é ou não querida pelo seu público? Com certeza, sem uma métrica a certeza fica incerta, pois não é porque uma empresa não recebe muitas reclamações que faz com que ela fique em uma boa posição. Da mesma forma, não ter muitos elogio não a torna ruim. Pode significar que ela não use muitas ferramentas para medir dados e nem tenha oportunidade de acompanhar o que todos seus consumidores pensam dela. Assim, cria-se uma falsa impressão sobre sua posição, o que é arriscado para o crescimento, bem como pode atrapalhar no investimento de melhorias. “Para que isso não aconteça, realizar uma pesquisa de satisfação ou uma pesquisa de NPS pode ajudar e muito a visualizar o verdadeiro cenário do negócio e, também, sinalizar o que é necessário fazer para cuidar cada vez melhor do cliente”, comenta Válcio Leão, diretor comercial da Decisão Sistemas.
De acordo com o executivo, o Net Promoter Score tem a possibilidade de mostrar às organizações quanto os clientes são leais a ela. “Por se tratar de uma pesquisa extremamente simples ao consumidor (apenas uma pergunta definitiva), a resposta surge de forma espontânea”, explica. Dessa forma, é possível se ter uma noção mais real sobre a percepção do público e como transformar esses dados em bons resultados. Tanto que Leão alerta: de nada adianta investir em pesquisa, se o negócio não houver uma tratativa ou uma ação posterior. “Trabalhamos com todas as áreas da empresa para que o número de clientes detratores (insatisfeitos) não cresça e seja revertido para promotores”, declara. “Sabemos que esse é um trabalho árduo e contínuo, pois todos os clientes precisam de atenção. No entanto, clientes identificados como detratores necessitam de atenção redobrada para que, com o passar do tempo, tornem-se satisfeitos com nossa marca.”
Justamente por conta da simplicidade de como os resultados podem ser obtidos, essa se torna uma das grandes vantagens do NPS. Para o diretor, a possibilidade de planejar uma tratativa também se torna mais rápida. “Ouvir as dores dos clientes e ajudá-lo em tempo hábil aproxima cada vez mais o fornecedor de seu público”, acredita. “Além do que, os feedbacks fornecidos durante as entrevistas contribuem de forma grandiosa para o crescimento sustentável de nossa empresa.”
Sem contar que, como o número de empresas que fazem uso do NPS como métrica cresce cada vez mais, as marcas têm condições de medir seu desempenho no mercado ante a concorrência. “Também podemos utilizar esse indicador da pesquisa para manter e incentivar nossa base de clientes promotores de modo que efetuem recompras, realizem indicações e outras ações que contribuam para o crescimento de nossa empresa, além de aumentar o comprometimento de todos os nossos colaboradores”, completa.
