“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”. É com essa pergunta que muitas empresas têm implementado melhorias em processos internos, produtos e serviços. Trata-se da metodologia Net Promoter Score (NPS), métrica criada há mais de 15 anos, utilizada por grandes players, como Apple e Google, para medir a satisfação e a lealdade dos clientes e que tem ganhado adesão nas empresas de tecnologia. Para a Involves, scale-up focada em uma solução SaaS para o segmento de trade marketing, o NPS é uma das principais formas para melhorar a experiência do usuário e ampliar a fidelização.
Em menos de dois anos, a empresa mobilizou cerca de 180 clientes para avaliar o atendimento, suporte, relacionamento e soluções apresentadas. Além de dar a nota, a pesquisa também conta com uma questão aberta, para que o usuário possa dar um feedback mais completo. O resultado da pesquisa segmenta os clientes em três categorias: detratores, neutros e promotores. Neste período, a Involves conseguiu manter uma média de 96% de promotores, e apenas 4% neutros. “O NPS é uma forma de dar voz ativa ao nosso cliente, proporcionando uma experiência satisfatória e não apenas a entrega de um bom serviço ou produto. Nosso objetivo é acolher o usuário, suas frustrações, elogios e dificuldades para que possamos evoluir juntos”, afirma a coordenadora de suporte e relacionamento da Involves, Ana Pires.
Mau atendimento custa caro
Além de qualificar o atendimento ao cliente, o NPS pode ser instrumento importante para evitar o churn, tão temido nas empresas de SaaS com receita recorrente, impactando diretamente na receita das organizações. Em 2015, as empresas brasileiras perderam aproximadamente US$ 217 bilhões, em decorrência de clientes que optaram pela concorrência ao serem mal atendidos. Os dados são da pesquisa realizada pela Accenture, que ouviu 1,3 mil organizações no país.
Segundo a coordenadora, gerar empatia e falar a linguagem do cliente são fatores que devem estar sempre presentes quando há a aplicação do NPS. Ou seja, sempre que houver a abertura de um chamado. Para Ana, tornar o departamento escalável, sem perder a essência da cultura da organização, é um dos principais desafios da gestão. “Além disso, apostamos em diversas ações de conscientização para engajar o cliente e aumentar a sua participação no feedback do NPS, pois assim temos uma orientação mais assertiva para alcançarmos melhorias em diferentes aspectos”.
