A A.T. Kearney divulgou os resultados do Radar Europeu de Bancos de Varejo 2019. A análise descreve o banco do futuro e indica tempos de mudanças e oportunidades para o setor. Segundo o estudo, o banco de varejo de amanhã será muito mais do que uma loja de rua com clientes entrando e saindo. Ele será uma plataforma de estilo de vida que permitirá aos clientes fazer pagamentos “peer-to-peer” (diretamente entre usuários), solicitar empréstimos online e controlar despesas por meio da análise de dados, entre outras inovações. Além disso, as mudanças de perfil das organizações financeiras devem conduzir a novos modelos de negócios, segundo a consultoria, gerando oportunidades para os bancos tradicionais de varejo.
O estudo aponta quatro modelos que devem despontar no futuro próximo:
Gigantes. Os gigantes da indústria devem aproveitar a escala que possuem para gerenciar custos com eficiência, oferecendo serviços simples, flexíveis para os clientes e com alto nível de padronização. Essas características devem atrair as gerações mais velhas e aqueles que ainda não aderiram aos serviços bancários.
Bancos de consultoria. Essas instituições se estabelecerão por meio de sólidos relacionamentos com os clientes e do conhecimento profundo da base de usuários. O modelo de serviço deve mudar a partir da nova segmentação de clientes e precificação, baseado não apenas nos bens gerenciados, mas também nas necessidades dos clientes, os serviços que eles procuram e o grau de personalização de atendimento que demandam.
Bancos digitais. Novos bancos online irão rapidamente desenvolver suas capacidades digitais por meio da compra ou parceria com as fintechs e os chamados neobancos. À medida que a rede tradicional de agências encolhe rapidamente, os bancos digitais serão especialistas em gestão de mudanças e transformação, utilizando a gamificação e a rápida inovação para manter seus clientes engajados.
Plataformas de estilo de vida. As instituições que arriscarem ultrapassar a fronteira dos serviços financeiros integrarão acesso a uma variedade de provedores de serviços, incluindo os governamentais, domésticos e de compras diárias. Essas inovações também integrarão capacidades das redes sociais para se transformarem em soluções únicas – ponto de parada único (one-stop solution) para as necessidades cotidianas dos clientes – de compras e entretenimento a viagens.
PREPARANDO PARA O FUTURO
Para os bancos que ainda buscam como tirar proveito da onda de inovação no setor, o Radar da A.T. Kearney aponta quatro mudanças que devem ajudar na preparação para o futuro:
– Redefinir os principais modelos operacionais, incluindo novas e mais ágeis formas de trabalho;
– Reorganizar a instituição, tanto em termos de número de colaboradores, quanto de suas especialidades, considerando o contexto de mudança de paradigma das agências;
– Tornar-se obcecado pela experiência dos clientes como forma de retê-los e aumentar a receita. Redefinir a forma de atendimento ao usuário, tendo sempre em mente que um modelo não necessariamente atende a todas as necessidades;
– Modernizar o negócio central para aderir ao open banking e inteligência artificial, bem como para promover parcerias.
