O principal diferencial das pequenas e médias empresas é a proximidade que o dono consegue manter com seus clientes. A agilidade na resolução dos problemas e a fidelização dos consumidores oferecidos são vantagens para esses empreendimentos. Para a presidente da Associação Brasileira de Franchising (ABF-Rio), Fátima Rocha, a grande vantagem é a informação circular com mais facilidade por toda a empresa. “O compartilhamento de informações entre toda a equipe e diversos canais de comunicação os levam a receber o feedback praticamente imediato”, comenta.
A presidente sugere que para uma empresa desse porte ter sucesso é necessário identificar um nicho de mercado para ser explorado. Já Alessandro Basile, sócio da Agência de Marketing, afirma que a primeira atitude para o sucesso é ter um bom planejamento com objetivos claros e ações práticas a serem implantadas. “Se possível o plano deve se focar em uma especialidade que tenha potencial no mercado e procurar ser a melhor empresa do segmento”, completa Basile.
“Com menos burocracias, processos ágeis de solução de problemas, funcionários capacitados em entender as necessidades dos clientes e com autonomia para resolver o que for preciso, a PME terá um atendimento capaz de manter cada vez mais clientes fiéis”, sugere Basile. A presidente comenta que é necessário que a principal preocupação seja o atendimento ao cliente e buscar conhecer o seu perfil. “Somente dessa maneira se torna possível identificar oportunidades para o desenvolvimento de produtos exclusivos, além de agregar valor à marca”, diz Fátima.
Fátima também destaca a importância das PMEs estarem conectadas nas redes sociais. “Atualmente não basta ser bem atendido no ponto de venda, é necessário estar disponível para dialogar em tempo real com o consumidor”, ressalta. Para ela a empresa deve aproveitar os canais sociais para intensificar a relação humanizada construída no ponto de venda. “O cliente deve sentir que suas sugestões ou críticas serão sempre ouvidas. E a empresa deve utilizar o recurso para aprimorar os serviços e produtos”, explica a presidente.
O sócio da Agência Marketing afirma que qualquer processo de fidelização é importante para as PMEs. “Ter ações, serviços ou produtos capazes de manter clientes fiéis e satisfeitos deve ser a missão das empresas de menor porte. Somente desta forma conseguirão sobreviver de forma satisfatória”, finaliza Basilio.
