O caminho para a excelência na gestão de cliente no setor automobilístico passa por dois pontos, na opinião de Marcel Yoshida, diretor de pós-vendas da Audi: transparência e acessibilidade. O primeiro vem por meio de processos e comportamentos regidos pela qualidade em todos os detalhes no atendimento. “Isso é fundamental, principalmente no segmento de luxo em qual a Audi atua”, comenta.
Dentro disso, a Audi investe em inovações visando a satisfação dos clientes, segundo Yoshida. Como principal ação, ele cita a implantação do Audi Top Service, estratégia mundial de fidelização por meio da excelência em todos os detalhes: aparência, comportamento, processos e oferta de serviços premium. Além disso, cria eventos de marketing voltados ao cliente, como o Audi Driving Experience, que inclui um dia de testes dos carros em uma pista de corrida, assim como um curso profissional de pilotagem. “Esses investimentos colaboraram para o crescimento da Audi Brasil não só em volume de vendas, mas também na satisfação dos clientes com os serviços de pós-vendas”, comemora. A montadora também está investindo na abertura de um Centro de Distribuição de Peças e Capacitação Tecnológica da Rede de Concessionários, em São Paulo. No novo espaço, a empresa prevê a possibilidade de crescer o estoque e tornar ainda mais ágil o atendimento aos clientes e concessionárias.
Já em relação à acessibilidade, Yoshida reforça a necessidade de estar presente nos diferentes canais de relacionamento com os clientes para atender todas as suas necessidades. Dentro disso, o diretor coloca como primordial ter flexibilidade, tecnologia e inovação. “Flexibilidade em atender em todos os canais tradicionais disponíveis (SAC, Televendas, Help Desk, Ouvidoria, Web), mas também em inovar escutando as demandas do mercado e dos clientes, usando a tecnologia para atender estas demandas”, explica.
Como exemplo de inovação, Yoshida cita a Audisfera, plataforma que reúne todas as informações sobre a Audi e o segmento Premium que circulam pela internet. Além disso, há o Guto Klein, usuário fictício ativo no Facebook e na Audisfera. Ele é a representação do perfil dos consumidores da marca e guia os usuários nas discussões geradas dentro do site. O jornalista, que assume o personagem Guto Klein, é responsável por receber, filtrar e selecionar as informações na Audisfera, validar a importância dentro do universo Audi e publicar o conteúdo.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde | Atendimento nas redes sociais |
SAC, Televendas, Help Desk e Web | 15 PAs | Terceiriza 90% das operações | Presidência | Sim |
