O cliente amigo

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Autor: Evaldo Costa

 

Você já teve problemas de relacionamento que tenham lhe causado transtornos? Como você costuma agir quando se depara com desentendimentos? Você já se aborreceu com alguém e acabou se arrependendo? Saiba que o terreno do campo de jogo do consultor de vendas é o relacionamento. Portanto, as possibilidades dele se deparar com situações que o coloque em confronto com o cliente sempre existem e as chances do clima azedar são enormes.

 

O consultor de vendas deve saber que boa parte do sucesso depende da capacidade de cultivar boas amizades. O cliente gosta de comprar de amigo e não de vendedor. No entanto, ele não pode se iludir achando que saberá lidar com os inúmeros conflitos que terá de enfrentar na profissão. O cliente, quase sempre, espera um tratamento sublime do profissional de vendas, exaltado pela concorrência que está a cada dia mais acirrada. Atualmente, considera-se o cliente mais exigente do que Deus, pois o Senhor perdoa, mas ele nem sempre.

 

A questão do relacionamento torna-se mais complexa à medida que o consultor de vendas acredita na amizade do cliente. É bom lembrar que o cliente pode ter comportamento ambíguo demonstrando amizade, porém se perceber algo contrário aos interesses, mudará de posição em fração de segundos, deixando-o em uma sinuca de bico. Vou lhe contar um fato ocorrido comigo que poderá lhe ajudar muito. As mais de três décadas de know-how em vendas me ensinaram a não confundir amizade real com “amizade de cliente”. Em nossa empresa, mantínhamos em carteira um cliente com excelente grau de relacionamento. Nos conhecíamos há muito tempo e nunca houve conflito de interesses que não tenha sido superado.

 

Existia confiança plena entre as partes. Um belo dia nós apresentamos a ele um novo projeto. O interesse foi instantâneo e ele nos pediu mais informações que, a rigor, só poderiam ser fornecidas se existisse um contrato assinado pelas partes. Como não havia, tive de negociar com veemência para convencer aos meus pares que seria seguro fornecer os dados. O desconforto, por parte da nossa equipe com aquele episódio, era grande. Porém, eu tinha munição de sobra para gastar por se tratar de cliente antigo e de ilibada reputação.

 

Para não me alongar, depois de fornecidos todos os detalhes, o cliente nos mandou uma correspondência dizendo que havia optado por uma proposta do concorrente. Claro que foi um terrível golpe – em especial para mim que não havia poupado esforços para defender os interesses dele. E você quer saber o que foi mais cruel? Pode parecer incrível, mas como se não bastasse, depois de tantos anos de relacionamento, o cliente não só não levou esse aspecto em consideração, como também, apoderou-se na íntegra o conteúdo da nossa proposta. Ótimo para o concorrente que ganhou sem investir tanto. Agora, como você acha que ficou a minha situação na empresa? É isso mesmo que você deve estar imaginando: extremamente desgastada!

 

Questionado por minha equipe sobre o episódio, eu os lembrei de que a traição é algo que acontece há séculos. Em 44 a.C. Júlio César estava no prédio do senado romano preste a ser golpeado até a morte por seu carrasco que seria, justamente, o amigo em que ele mais confiava: Marco Júnio Brutus. Daí a famosa frase “até tu Brutus?” Disse a minha equipe que mantinha a crença de que as verdadeiras amizades são construídas pela confiança, transparência e vulnerabilidade. E que eu não deixaria o medo da traição pesar mais que a minha disposição de me arriscar a confiar nas pessoas. E conclui: conquistei muito mais clientes e realizei muito mais negócios por confiar e não por desconfiar dos meus clientes. Admito que perdemos sim um negócio de forma iníqua, mas não perdemos a esperança, disposição e a confiança para conquistar novos clientes e realizar outros negócios.

 

Agora, você pode estar se perguntando: acontecimentos assim são normais? Esse é o risco do negócio? Ganha o mais esperto? Cuidado: pode não ser bem assim. Como você acha que esse cliente se comporta quando se encontra conosco? Acertou se você respondeu amarelado, sem graça, envergonhado. A vida parece planejar os acontecimentos nos mínimos detalhes. Antes deparávamos em ocasiões de negócio, porém agora os encontros são rotineiros. Então eu lhe pergunto: não seria melhor se ele nos tivesse explicado a situação e resolvido a questão de forma pragmática? Afinal de contas, se isso tivesse ocorrido ele teria avermelhado uma única vez e não precisaria amarelar o resto da vida.

 

Evaldo Costa é escritor, Consultor, Conferencista e Professor. ([email protected])

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