Autor: Federico Grosso
Hoje, todo profissional e empresa são desafiados por um novo consumidor, cada vez mais inserido no universo digital e ansioso por boas experiências. De acordo com o relatório global Digital Trends 2017, desenvolvido pela Adobe, em parceria com a Econsultancy, que entrevistou mais de 14 mil profissionais de marketing, digital e e-commerce, a experiência do consumidor é apontada como prioridade máxima para 40% dos entrevistados. E o que essa movimentação em torno da busca de oferecer boas experiências de consumo significa?
Sabemos que – num mundo cada vez mais multiconectado – ela é colocada em prática por uma série de estratégias digitais, como posicionamento mobile, marketing orientado por dados, personalização, entre muitas outras que permeiam o marketing digital. E que as soluções e tecnologias para entregar essas estratégias estão cada vez mais associadas ao objetivo de entregar boas experiências.
Com a inclusão digital em todos os níveis da sociedade, o consumidor mudou. Ele tomou para si o protagonismo e, com isso, carrega consigo outras expectativas que vão muito além da aquisição de um produto ou serviço. Para adequarem-se a este cenário, é preciso que as marcas saibam conhecer o seu consumidor, entender quem são e o que querem individualmente.
Em outras palavras, o que irá determinar a qualidade da experiência é a relevância de cada interação. Isso passa tanto pelo conteúdo quanto por saber analisar e utilizar os dados obtidos a partir das próprias interações do consumidor. Enquanto o conteúdo atua diretamente na construção da experiência em diferentes pontos de contato possíveis, os dados auxiliam a entender a jornada do consumidor e adaptar as entregas para a pessoa certa, no lugar e no tempo certo.
A combinação entre conteúdo e dados é imperativa e vem transformando setores da economia. Empresas de entretenimento já usam dados do comportamento online dos seus consumidores para adaptar conteúdos e personalizar suas experiências. Empresas de serviços antecipam necessidades e aumentam sua receita com base na análise personalizada dos perfis de seus clientes e desenvolvem experiências customizadas. Varejistas online analisam detalhadamente a jornada de compra dos seus clientes e identificam seus consumidores em diferentes dispositivos para encurtar o tempo de compra e encantar seus compradores.
Ter o perfeito entendimento de quem são seus clientes e o que eles querem, para oferecer o produto ou serviço certo dentro dessa expectativa: não será tolerado nada menos do que isso. São conteúdos relevantes e experiências personalizadas e envolventes que atenderão às expectativas dos novos consumidores. E assim sua marca será valorizada e seus consumidores estão fidelizados a ela – o novo caminho para um ciclo virtuoso de novos e permanentes negócios.
Federico Grosso é vice-presidente da Adobe Systems para América Latina.
