A nova realidade do mercado impõe às organizações dois olhares bem atentos: um, internamente, verificando como congregar todas as áreas para trabalhar em função da transformação do consumidor; outro, de caráter externo, consciente de que os concorrentes agora estão em todos os segmentos, oferecendo soluções que o consumidor esperará dos players de qualquer mercado. Isso tudo se resume no conceito de evolução permanente, segundo análise desenvolvida, hoje (09), por Renato Costa, CIO e CMO da Odontoprev, durante a 202ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Vivenciando as transformações da Odontoprev na relação com os clientes em plena crise sanitária mundial, ao completar um ano meio de casa, o executivo iniciou ressaltando a importância que foi, para a empresa, se voltar primeiramente para dentro. Ou seja, verificar o que teria de ser melhorado ou adaptado para, em seguida, atender às demandas que viriam de fora. Nessa linha estratégica, ele destacou a relevância adquirida na aproximação da área de TI, primeiramente, dos times que detectavam, traduziam e apresentavam os cases de interesse dos clientes e, posteriormente, dos setores de marketing e inovação. Ou seja, ideação e meios de execução juntos, todos sob uma mesma diretoria, para chegar aos anseios do consumidor. Gerar valor ao cliente de forma cada vez mais rápida. “Nossa área de TI, por exemplo, não é mais voltada para bits e bytes, mas sim para os negócios, ou seja, trata-se da adoção de uma nova linguagem que se expressa na prática em favor dos consumidores, subtraindo gargalos no meio do caminho.”
Já olhando para fora, o CIO e CMO enfatiza a necessidade da organização constatar com a máxima precisão possível, o futuro e suas implicações. Nesse sentido, a Odontoprev trabalha com algumas startups para testar e corrigir rapidamente o que for necessário e, assim, apresentar soluções com novos conceitos e caminhos a serem desbravados”. Nesse sentido, Costa citou como exemplo a cultura adotada pela Apple: em que não há correções a serem feitas de imediato, mas sempre evoluções. Ou seja, a correção será incrementada na nova evolução do produto. Isso só acontece com o feedback contínuo do cliente. O que remete à necessidade de colocar essa possibilidade em todos os pontos de interação com os clientes. “E, em cada experiência, você pode verificar o que está ou não conseguindo entregar, corrigindo agilmente o que for preciso. A única certeza que temos, principalmente em tecnologia, é que, em algum momento, surgirá um erro. Isso é inevitável. Temos milhões de clientes e são eles que fornecem os mapas a serem decodificados por nossas ferramentas. Possuímos, então, uma multiplicidade de soluções digitais que permitem verificar o comportamento do cliente.”
Na avaliação do executivo, a análise do novo consumidor não se resume mais à área específica de atuação da empresa. Por exemplo, se ele pode, hoje, conseguir pelo celular, em minutos, um meio de transporte, por que não obter a mesma coisa no atendimento voltado à saúde? “Trata-se de buscar soluções tecnológicas para facilitar a vida das pessoas, que hoje comparam o teu serviço com o de outras áreas. Se um determinado aplicativo não atender às suas necessidades, o consumidor simplesmente o deleta. A concorrência agora se desenvolve em todas áreas ao mesmo tempo, em todos os segmentos.”
Indagado sobre as respostas da organização frente aos desafios da pandemia, Costa ressaltou o quanto representou de dificuldades aos que foram pegos de surpresa por seu despreparo em tecnologia e cultura. “No caso da Odontoprev, já contávamos com pessoas trabalhando à distância desde 2018. Estávamos preparados internamente, mas, no que concerne aos clientes, tivemos que agir com muita velocidade e, em praticamente uma semana, criamos os pioneiros serviços de teleorientação em nossa área, o que nos gera frutos positivos até hoje.” Acrescentou ao comentário outras novidades gestadas na crise em termos de soluções para o cliente: a disponibilização de uma rede emergencial com mais de mil e duzentos dentistas, a adoção de um chatbot para vários serviços, podendo ser estendido para o atendimento humanizado, e soluções na URA inteligente para diversos serviços essenciais, sem a necessidade da intervenção humana. “Essa é a diferença entre CX e BX (Business Experience) que é oferecer algo diferente bem na direção do que o cliente deseja.” E explicou que a organização está atenta não só às notas dadas pelo cliente em relação ao atendimento, mas, principalmente, aos comentários que manifestam nas interações.
Chegando ao encerramento do bate-papo, o CIO e CMO confirmou que o consumidor que emergiu na área da saúde é realmente outro, citando como exemplo as consultas por videoconferência, “um hábito que foi adquirido e que permanecerá”. As empresas, no seu entendimento, fornecerão soluções tecnológicas para que o cliente obtenha o máximo sem sair de casa. São soluções internas e externas que colocam o cliente no centro e fornecem respostas ágeis aos questionamentos que vão surgindo. “Trata-se, na verdade, de uma evolução contínua em favor de nossos parceiros nos negócios e de nossos clientes”, concluiu.
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 201 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá, amanhã (10), recebendo Alexandre Rodrigues, diretor Comercial & Marketing da Stix, que abordará a aposta de dois gigantes em fidelidade, GPA e RaiaDrogasil; na quinta, será a vez de Brian Drummond, gerente de Marketing da Mahogany; e, encerrando a semana, o “Sextou?” tratará do impacto da LGPD na gestão de clientes, debatendo com Sandra Gebara, diretora jurídica, de gestão de riscos e compliance, DPO e relações governamentais da Via Varejo, Leonardo Neri Candido Azevedo, partner na Mazzucco & Mello Advogados e Maurício Lambstain, diretor do Ekko Group Incorporações e Participações.
