O cliente pede muito mais

Muito mais do que vender um produto ou serviço, a regra agora é vender experiência. Segundo Cláudio Tomanini, palestrante, especialista em marketing e vendas e professor de MBA da FGV São Paulo, o cliente fica satisfeito quando é bem atendido e tem grandes chances de retorno, porém atualmente, ser bem atendido é o mínimo. “Ser bem atendido, encontrar o que procura, pagar um preço justo, para o consumidor é apenas normal. A demanda atual é muito mais exigente, o que faz o mercado ser cada vez mais competitivo em busca de fornecer o que chamo de experiência memorável, ou marketing de experiência.”, explica Cláudio.

A competitividade é muito positiva, uma vez que lojas e empresas precisam encontrar meios de se destacarem para o cliente e conquistarem-no por um longo prazo. Nesse caso, as experiências memoráveis são cruciais. “Oferecer uma experiência positiva da qual o cliente não se esqueça é a estratégia certa para que ele admire, goste, espalhe e volte para comprar no mesmo lugar”, diz o professor.

Existem muitos exemplos de estabelecimentos que já apostam na experiência do cliente, além da simples relação de compra e venda. Duas importantes redes de móveis e decoração levam os clientes a passearem dentro de verdadeiras casas montadas, e são capazes de visualizar o que decoradores e designer sugerem para o momento atual. “É como entrar em uma revista de decoração só que você pode tocar, sentar, interagir com o espaço”, explica Cláudio.

Uma grande rede de aluguel de filmes também aposta na experiência. Ao entrar no ambiente, é como estar prestes a entrar em um cinema, ou até mesmo dentro de um filme. Os cinemas de hoje, mesmo dentro de shoppings proporcionam uma outra sensação que vai além de uma bilheteria e uma simples sala. “Nos EUA isso tudo também já virou regra. Mas aqui no Brasil são ainda poucos os lugares que oferecem ao cliente a tão esperada experiência memorável. Para que ela exista é necessário criar um ambiente criativo, confortável e gerar interação entre o cliente e o produto”, explica. A conquista do cliente e sua fidelidade, segundo o especialista, ficam garantidas com essa estratégia.