O desafio da conquista

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Um dos maiores desafios do e-commerce nacional é a segunda compra. Proporcionar ao cliente uma boa experiência, com produtos de qualidade e preços honestos, é a melhor forma de fidelizar esse consumidor, e fazer com que ele volte à loja virtual. As empresas devem investir na conquista do cliente, uma vez que ele está cada vez mais habituado a realizar compras em sites estrangeiros pela diversidade de opções, qualidade e preços mais competitivos do comércio eletrônico internacional. “Devido à estrutura de custos no Brasil, a compra no exterior se torna muito atraente, mesmo com os altos impostos, impulsionada pela oferta de produtos que não estão disponíveis no país. Segundo um estudo da PayPal, os brasileiros devem gastar R$ 2,6 bilhões em compras em sites estrangeiros neste ano”, conta Alexandre Rodrigues, gerente de vendas da UPS. 
Além disso, a questão da segurança na hora da compra e na garantia de entrega do produto é um fator importante para o cliente. Segundo Rodrigues, outro motivo que faz com que o consumidor deixe de visitar alguma loja virtual, seja ela brasileira ou estrangeira, é a falta de segurança e cumprimento de prazos. “Sites que não oferecem um ambiente seguro afastam seus clientes. E, também, os atrasos na entrega, lentidão no atendimento para solucionar problemas e a entrega de produtos danificados ou trocados”, afirma. 
Se tratando da experiência do cliente no e-commerce, o gerente ressalta que a maturidade do mercado não acompanha seu crescimento que nos últimos anos está acima de 20%. “O consumidor não consegue encontrar os mesmo produtos, nem a mesma qualidade e atendimento do mundo físico, no mundo virtual. Replicar essa experiência é um dos grandes desafios, pois somente assim margens maiores serão possíveis. Hoje, o e-commerce opera em margens baixas para compensar a falta de uma estrutura mais adequada para replicar o ambiente que o consumidor busca”, declara Rodrigues.  
Um ponto que deve ser levado em conta é que o consumidor estrangeiro é diferente do brasileiro, apesar de ter muito em comum em relação ao consumo. Mas, segundo Rodrigues, o lado mais latino da cultura brasileira, torna esse cliente mais ´pessoal´, dando ao e-commerce nacional a oportunidade de trabalhar para criar um vínculo com esse consumidor. “Porém essa personalidade do consumidor brasileiro aos poucos vem cedendo, uma vez que a automação e as ferramentas eletrônicas podem prover um nível de informação com velocidade e qualidade que atraem o consumidor. É preciço manter sim um atendimento personalizado e pessoal, mas com uma grande quantidade de informatização que asseguram aos clientes a qualidade e confiabilidade que eles buscam em suas compras”, conclui.