O desafio é cultural

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Inovar no digital não é mais um diferencial, mas uma necessidade. Empresas de diferentes setores precisam se manter atualizadas e conectadas a todo tempo, para acompanhar as mudanças tecnológicas e seguir fidelizando e agradando clientes. 
Para a rede Carrefour, isso significou ampliar a cartela de apostas e investir em diferentes tipos de tecnologia, aliando modernidade, praticidade e comodidade para os consumidores, afinal, o foco é em como a tecnologia vai ajudar no engajamento com clientes. “Mais do que resolver problemas ou apenas fornecer novos canais de atendimento, o Contact Center precisa estar integrado com as demais áreas da companhia para fortalecer o relacionamento e gerar insights para melhoria de processos internos,” afirma Luiz Souto, diretor de Customer Service do Carrefour.
Para isso, o grupo resolveu unificar as áreas de atendimento para que assim ficasse mais fácil de entender os clientes e seus costumes e preferências. Também foi facilitada a forma de entrar em contato com a empresa e os consumidores podem usar qualquer canal de relacionamento: telefone, WhatsApp, aplicativo, chat, e-mail, redes sociais e terminais de auto atendimento. “Para as empresas manterem a lealdade de seus clientes é preciso pensar rapidamente e estar presente onde o consumidor estiver, independentemente do canal. A qualidade no atendimento também é um ponto que sempre deve ser levado em consideração,” pontua Souto.
Para o diretor, o maior desafio atual não está em lidar com as tecnologias ou investir em transformações, mas entender que se trata de uma questão cultural. “Todos os níveis da companhia precisam estar engajados na transformação e ter como premissa o cliente no centro das decisões. Dessa forma, será possível romper barreiras, quebrar silos e atender as necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente, com transparência e empatia. É inevitável investir em tecnologia e cultura de cliente. Mas entendo que seja necessário iniciar pela cultura. A cultura muda as pessoas e estas buscam as novas tecnologias”.
Para engajar e mostrar aos colaboradores a importância da cultura do cliente, o Carrefour realiza ações como o Comitê de Qualidade do grupo, um fórum que envolve todas as áreas que têm contato com o cliente. “Os fóruns são realizados mensalmente com representantes das áreas de negócios, com pilares que trabalham os principais motivos de reclamações recebidas em todos os canais oficiais do grupo. Neste fórum, os representantes possuem autonomia de mudança nos processos e adequação de nossas políticas com o objetivo de evitar que, por uma falha operacional ou mesmo de processo, nosso cliente procure outros meios para se manifestar,” explica Souto.
Dentre as novidades tecnológicas fornecidas pelo grupo Carrefour aos clientes estão o programa de descontos Meu Carrefour, que funciona em todos os formatos; o atendimento Click & Retire, que permite a compra pelo site e a retirada em uma das lojas físicas; o Mercado Até Você, com formato em que a compra também é realizada online, mas o pedido é entregue a domicílio, com horário agendado. “Alinhado a essas ações, temos como expectativa tornar o nosso atendimento em um canal Omnichannel integrando os nossos formatos de negócio físico e virtual para que o consumidor tenha uma ótima experiência de compra,” conclui o diretor.