O digital facilitando a transição

Gestora executiva de CX da MRV descreve cultura cliente inabalável diante dos desafios da crise

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Bianca Vargas
Bianca Vargas

Conhecida por seu vanguardismo em inovação tecnológica e digital no setor, a MRV pôde solucionar rapidamente os desafios impostos pela crise do Covid-19 exatamente por essa postura. E, para o futuro próximo, quer ter a sabedoria de explorar o aprendizado com aproveitamento de tudo o que se mostrou positivo em meio à transição. Essas visões foram detalhadas, hoje (06), por Bianca Vargas, gestora executiva de experiência do cliente da empresa, dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Contextualizando o momento de enfrentamento da crise, Bianca confirmou que o impacto foi mesmo muito grande. Mas, ponderou, “se encararmos estas circunstâncias com foco na aprendizagem, os eventuais transtornos podem ser minimizados. No caso da MRV, como já vínhamos em forte processo de construção do mindset para o transformação digital e cultural, conseguimos nos adaptar numa velocidade muito grande”. A executiva contou que, já no início de abril, as equipes de atendimento estavam acomodadas em modelo de home office. “Estamos trabalhando hoje com uma equipe de 35 squads e isso criou condições para mapear o momento e encontrar todas as providências. Fora as dificuldades naturais de tamanha transformação, tínhamos mecanismos para fazer isso acontecer”, registrou.

Um dos pontos em destaque nas análises de suas equipes nesta fase, ressaltou a executiva, foi a questão da disciplina. “Trabalhando no processo virtual, conseguimos ser mais rápidos e objetivos para dividir informações e tomar decisões. São reuniões mais rápidas e em maior quantidade.” E, no entender de Bianca, essas mudanças emergenciais não mudaram o essencial da organização. “A MRV vem trabalhando muito a questão do propósito, que é ajudar as pessoas a construir seus sonhos. Muito mais que vender um imóvel, mas aprofundar o relacionamento depois da venda feita. Realizamos um trabalho consistente de design para a experiência tanto dos clientes como dos colaboradores. No ano passado, concluímos e lançamos uma plataforma digital completa para essa jornada.”

A plataforma é considerada a primeira do setor a possibilitar o completo processo de comercialização on-line de imóveis. Sem sair do ambiente, o cliente pode efetuar a escolha e fechar o negócio. “Ele nem percebe a passagem de um canal para o outro”, assevera a gestora, complementando: “a experiência apenas começa na área de vendas, mas segue durante toda da jornada de relacionamento conosco. São fornecidos conteúdos sobre o andamento da compra que ele fez. A transparência é completa.” Foram 1,9 milhões de acessos desde o ano passado, 60% deles só nos últimos três meses. E a crise só potencializou isso: somente em um dos serviços, a média de acessos, que era de 2 mil  por mês, saltou para 35 mil nos últimos 15 dias. São mais de 14 mil clientes cadastrados na plataforma Mão na Roda, que expõe mais de três mil anúncios em média, dentro do universo de 350 mil consumidores já atendidos.

Ainda assim, o sistema digital não consegue resolver tudo, constatou também a executiva, descrevendo que sua área acompanha o NPS da empresa por tipo de necessidade do cliente. “Ali percebemos, por exemplo, onde há necessidade do relacionamento humano. É o cliente quem determina se a qualidade está boa ou não. Independentemente de os indicadores de performance estarem todos impecáveis. Nossa alegria é detectar, nas pesquisas, o encantamento do cliente na jornada que oferecemos. Mesmo agora com as equipes à distância, aumentamos em quatro pontos o NPS no atendimento nesta fase. A pessoa está em casa, mas sabe quais são os objetivos dela em relação à empresa e ao consumidor. Produtividade nem é a maior preocupação, mas o clima, nossa energia e como fazermos isso digitalmente. Manter o calor humano mesmo à distância.”

Ela ainda alinhavou algumas das preocupações da MRV dentro desse período de quarentena generalizada, em virtude das características da jornada oferecida aos clientes. “Depois da entrega das chaves, o esforço de estar junto do consumidor é muito grande. Temos que ter uma conexão digital fortíssima, mas há momentos em que a atenção presencial é indispensável. Prestação de serviços os mais diversos para contribuir nessa experiência. Criamos recentemente, por exemplo, a Escola de Síndico, visando simplificar e melhorar a vida desses responsáveis diante dos desafios. A régua de relacionamento praticamente não tem fim. São milhares de pessoas impactadas de forma orgânica”, garantiu.

Bianca, que há 10 anos migrou da AeC, o fornecedor parceiro de contact center, para a MRV, notou que, de três anos pra cá, retornaram de forma intensificada muitas das reflexões antigas das áreas de call center. “A preocupação de não só atender grandes volumes de contratos, mas principalmente a de acolher e cuidar bem de cada cliente. Em todas as decisões da nossa empresa deve existir, necessariamente, um delta cliente. O processo de pensar na jornada e experiência do consumidor na MRV começou já em 2011, desde a alta direção e envolvendo todas as lideranças. Quando pensamos nessa magnitude de clientes atendidos, nos voltamos para a reflexão de que cada um é único. Conhecer cada um dos consumidores, seu perfil, história de vida, sonhos e anseios. E. assim, estabelecemos uma conexão emocional”, detalhou.

Ao finalizar suas reflexões, a gestora informou que a empresa realiza estudos para a sequência das atividades no pós-crise. “Vamos fazer um mapeamento mais estruturado para refletir melhor sobre o que será mantido em teletrabalho depois que sairmos da quarentena. Verificar o que, mesmo em meio ao caos está sendo positivamente surpreendente. As coisas que nem sabíamos que seria possível fazer diferente. O importante é não deixar se apagar a luz de positividade que mantém todo o sistema da experiência dos clientes e dos colaboradores”, concluiu. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (07), a série de entrevistas, sempre ancorada pelo publisher Vilnor Grube,  receberá Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, para falar sobre como a tecnologia pode auxiliar no atendimento aos clientes, principalmente nesse momento. Já no “Sextou?” desta semana, o bate-papo ao vivo será com Júlio César Emmert, diretor de gente da Algar Tech, e William Sousa, fundador e presidente da Kainos.