O equilíbrio aguardado para o pós-crise

Na avaliação geral, após 32 lives, convidados analisam o momento e apontam as tendências

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O modelo de home office deve ser mantido em grande proporção no pós-crise, principalmente porque – até surpreendentemente, para alguns – oferece mais produtividade e qualidade. Junto com isso, o equilíbrio entre a automação e o fator humano será a tônica da retomada, com novos elementos de avaliação. Essas são algumas das conclusões e análises, desta quarta-feira (13), no 33º encontro dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Convidados a participar do bate-papo para refletir as transformações da atividade, estiveram conversando com o publisher da ClienteSA, Vilnor Grube, a sócia da Reciclare, Cláudia Garbin, o presidente da GCC, Carlos Mathias, e o consultor da MZ Mazza, Marcos Mazza.

Iniciando a troca de ideias com os convidados, Vilnor comentou que, completando 60 dias de quarentena, o portal pode comemorar um projeto com números expressivos: 32 entrevistas on-line, com repercussão muito positiva. “Trata-se de uma oportunidade bastante relevante de podermos cumprir com o nosso propósito de geração de conhecimento no segmento de gestão de clientes”, analisou.

Já Cláudia Garbin, convidada a descrever o momento em sua atividade, contou que, atualmente, são 55 pessoas na consultoria, todas trabalhando em modelo de home office. “Continuamos com todo o apoio aos clientes, mas de forma remota.” Em uma carteira de clientes quase toda formada por grandes organizações contratantes dos serviços de contact center, a executiva mostrou-se impressionada com o que se conseguiu fazer em 60 dias. “Centralizamos em nossa plataforma a gestão de conhecimento e conteúdo para efetividade nas operações terceirizadas e percebemos que todos reagiram com muita rapidez aos desafios da crise.”

Por sua vez, Marcos Mazza – que, apesar de engenheiro agrônomo, se especializou em marketing e hoje tem uma consultoria que atua no agronegócio – relatou que desenvolvia seu trabalho somente no presencial, no campo, e teve que se adaptar às mudanças impostas pela pandemia. “Nossa empresa está hoje basicamente no digital. Nosso dia a dia é tocado na base de home office e videoconferências. O interessante é que no agro nada mudou. O produtor continua sua atividade normal no campo. Apenas as interações foram para o remoto”, ponderou. Enquanto Carlos Mathias destacou que, já desde 20 de março, sua empresa está operando 100% em home office. “Agora, depois dos ajustes e adequações à realidade de nossos clientes, estamos prevendo que haverá um mix entre o presencial e o teletrabalho no retorno. E vamos reaprender a administrar o tempo para torná-lo mais produtivo. Todos buscando seu ponto de equilíbrio próprio”, avaliou.

Rememorando reflexões surgidas no desenrolar das lives anteriores, Vilnor ressaltou a percepção de que as barreiras menores foram mesmo para os que já tinham processos digitais mais avançados. “E as principais dificuldades foram de infraestrutura tecnológica. Mas o que ajuda é que todos, empresas e clientes, estamos mais compreensivos e tolerantes levando em conta o momento de exceção. E o aprendizado é geral.” Concordando e corroborando, Cláudia notou que, para empresas com plataformas bem estruturadas para gerenciar conteúdos de terceiros, o impacto está sendo baixo. “Por exemplo, no nosso caso, o treinamento para reciclagem dos operadores experientes já estava no digital. Tudo na nossa régua de comunicação e flui normalmente. Entretanto, na capacitação inicial, para os atendentes recém-contratados, isso está se transformando em meio à crise. O desafio para nós está nessa área. É efetivamente um novo normal. Planos de aulas de seis a 18 dias tudo no digital.” E até de forma surpreendente, ela revelou um aumento de demanda em sua área, em plena quarentena: “Estamos com uma procura de clientes maior do que a registrada nos últimos seis meses. Busca por sistematização de treinamento, uma visão nova em relação aos casos pontuais”, explicou.

Mesma situação favorável colocada em relevo por Mazza dentro do segmento agropecuário. “Nosso PIB só não cai no nível do europeu por causa do agro. Só faltará alimento se não houver transporte e outros empecilhos na cadeia de suprimentos.” Entretanto, ele tem notado que as empresas do setor estão correndo atrás de capacitação do pessoal de vendas e relacionamento. “Algumas estavam atrasadas nesse aspecto e a crise da pandemia no País as fez acordar. Muitas vão precisar também das estratégias de negócios, se preparando melhor para o marketing de relacionamento.” Segundo ele, isso envolve ferramentas, processos e uma cultura de clientes que não existia.

Vilnor lembrou que a maioria dos entrevistados da série foram enfáticos em dizer que a produtividade no home office está até melhor. “Com aumento de qualidade no atendimento, o que pode ser considerado uma das surpresas oferecidas pela crise.” O que levou Mathias a recordar que, antes da pandemia, as organizações começaram a aplicar esse modelo tendo como um dos principais drivers a questão da mobilidade urbana e seus benefícios. “Aí surgiam as dúvidas sobre as restrições legais, trabalhistas, o que agora está sendo superado. A verdade é que ninguém estava totalmente preparado. A velocidade de resposta e adequação depende de como cada um está num estágio, seja em termos de tecnologia e de liderança. Por isso, dentro da crise houve perdas e ganhos de clientes.”

Na sequência, Vilnor ressaltou que um dos pontos assíduos nas conversas anteriores foi a busca do equilíbrio entre humano e automação. “Mesmo variando propósitos e objetivos, notamos nas entrevistas a preocupação da maioria com o fator gente”, disse ele, sendo complementado pela executiva da Reciclare. “O mercado está empurrando as empresas para a automação, mas o nível de maior ou menor complicação depende do DNA da organização. As startups, as que já nasceram digitais, já tem a cultura para isso. As mais tradicionais sofrerão para chegar a esse equilíbrio. Nossa abordagem como consultoria de capacitação de pessoas é incluir, junto com o conteúdo técnico, outros que melhorem o foco no humano e apoio à empresa nessa direção.” Dentro dessa abordagem, o presidente da GCC, por sua vez, vê como o ideal a conquista do máximo de tecnologia possível com o máximo de expertise humana no processo de relacionamento. “O grande subsídio dessa busca de uma transformação contínua e consistente está em saber ouvir o cliente. As empresas completamente abertas para essa atitude é que estarão na dianteira”, concluiu. O bate-papo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (14), a série de entrevistas terá sequência com Daniel Lopez, vice-presidente de operações LATAM da Vocalcom, e Fábio Bisacchi, presidente da Motiva, falando sobre as mudanças nos negócios, pela tecnologia. Encerrando a semana, o “Sextou? recebe Alessandra Tosta, diretora comercial/vendas, relacionamento com cliente, call center, televendas e e-commerce da Sky.