O legado das ponto.com

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Autor: Leonardo Barci
Quanto mais aprofundo os estudos nas chamadas empresas ponto.com, como Amazon, Zappos e Airbnb, entre outras, melhor compreendo porque é tão difícil seguir adiante com um propósito nobre escolhido pela empresa. A vivência diária que elas já enfrentam, não tem sido muito diferente do que corporações centenárias experimentam há anos.
Com o passar do tempo, mais sedutor se torna acomodar uma destas marcas em um modelo tradicional. Felizmente, o impacto social que cada uma delas já gerou é suficiente para que esse patamar de acomodação seja sistematicamente quebrado. Além disso, estabelecer uma nova empresa em um mundo digital é virtualmente muito mais simples, o que faz com que a concorrência esteja, literalmente, a um clique de distância.
Há alguns anos, muitas empresas sequer teriam coragem de fazer determinadas perguntas sobre si mesmas. Por conta da aceleração nas mudanças sociais, tem ficado cada vez mais claro o que precisa ser feito. Até por conta de casos notórios de dissolução, como Blockbuster, Kodak, Olivetti, Teletrim, empresas incumbentes em seus mercados vêm se agilizando sem muita parcimônia.
Embora seja um movimento recente, e ainda haja muito trabalho a ser feito, as ponto.com estão naturalmente começando a envelhecer e sofrendo, vez por outra, do mesmo mal que empresas mais tradicionais. A lição que tiro disso é que ser a maior ou ter a dominância de determinado mercado já não significa muita coisa.
Por um lado, esse é um cenário assustador, mas abre as portas da verdadeira revolução social. Afinal, como escutei em uma reunião recente, “não há pergunta que não possa ser feita”. Sendo assim, acreditar que o sucesso ou o fracasso são uma garantia, já não assustam novos entrantes. Empreender um novo negócio é um ´esporte´ que tem se tornado cada vez mais popular, o que faz com que modelos tradicionais sejam questionados com maior frequência. Por isso, ser detentor de alguma vantagem que garanta sua entrada no mercado, como, por exemplo, uma carta de exclusividade de exploração de petróleo, pode ser muito relevante para petróleo, mas irrelevante na geração de energia renovável.
Lendo a história do Site Airbnb, compreendo com mais precisão que ele tinha tudo para dar errado. Era, e ainda é, natural entender os desafios que um modelo de locação pessoa a pessoa de um imóvel incute. Da mesma forma que não há dia sem noite, não há empresa de sucesso sem uma sombra – sua ou da sociedade. Ter esse fato em mente facilita muito as coisas.
Algumas frases que me marcaram no desenvolvimento do Airbnb, vêm de um dos primeiros investidores que alertou sobre o desafio social que os fundadores estavam se metendo, mas ao mesmo tempo os incentivou a continuar. A outra, expressa anos adiante em uma conferência do site, alerta que, a despeito de todos os desafios, se os clientes querem ou precisam de um determinado produto ou serviço, a empresa simplesmente encontrará um caminho de solução e terá apoio de sua clientela.
E é precisamente neste ponto de conexão entre a empresa e seus clientes que reside o legado recente das empresas ponto.com. Até agora, era fácil ignorar o que os clientes queriam e até mesmo as reclamações e o impacto negativo que um determinado negócio gerava neles e na sociedade como um todo. O mundo digital encurtou essa distância sobremaneira. Talvez por esse motivo o dia a dia de empresas digitais seja muito mais intenso. Elas fazem algo e rapidamente têm a reação de seu entorno.
Hoje, a literatura sobre o tema já é farta sobre os motivos de sucesso e fracasso das ponto.com, mas algo que tenho guardado como um legado dessa recente geração é que um propósito nobre e o desejo real de servir são ferramentas essenciais para esse novo mundo de conexão entre empresas e clientes.
Leonardo Barci é CEO da youDb.