O melhor indicador de qualidade

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Uma empresa é feita de pessoas e para pessoas. Por conta disso, faz parte do trabalho procurar por formas de incentivar e motivar os colaboradores para que cumpram com seus objetivos e ainda construam para um melhor relacionamento com os clientes. No caso da Sodexo, uma forma encontrada de desenvolver isso foi por meio dos elogios feitos pelo público, como maneira de reconhecer muito mais que a empresa, mas os próprios atendentes. “Inclusive, esse acompanhamento faz parte dos nossos indicadores de desempenho na área de atendimento. Em conjunto com a Pesquisa de Satisfação, Cliente Oculto e outras ferramentas, os elogios se tornam um indicativo de qualidade do nosso trabalho”, explica Maria da Glória Amaral, gerente executiva de atendimento ao cliente.
A executiva acredita que o elogio é capaz também de indicar a saúde de uma organização, traduzindo a forma como é ela está exposta no mercado. “Quando o cenário é positivo, que é o caso da Sodexo, pelo árduo trabalho que temos feito, as práticas que aplicamos podem ser replicadas até em outros processos da empresa, que vão além do atendimento”, comenta. Porém, esses retornos positivos não surgem sem razão. Ela acrescenta que eles se devem muito pelas tentativas da empresa em manter o foco nas pessoas. E tal foco agrega a qualidade no relacionamento com cliente, bem como no investimento em motivação. “Por melhores que sejam as tecnologias e os processos, os colaboradores e parceiros sempre serão determinantes para o sucesso da organização.” 
Assim, faz parte do trabalho da empresa analisar as diferentes razões que levam um cliente a entrar em contato com a equipe, seja para opiniões boas, seja para ruins. O que permite com que todos tenham uma noção melhor sobre as necessidades desse público, as demandas, o que precisa ser ajustado e a implementação de práticas que tragam resultados. “Temos diversos canais, como e-mail, telefone, site e nossas páginas nas redes sociais, que estão abertos para os elogios. Sim, há um estímulo à cultura do elogio”, completa Maria da Glória. “Todos os retornos que recebemos dos nossos clientes, parceiros e usuários são conteúdos de alta relevância para avaliarmos e até revermos processos ou reforçarmos a capacitação das nossas equipes.” 
Como fruto do empenho em equipe e da motivação bem sucedida, a gerente detalha que o volume de elogios na empresa mais que dobrou do ano passado para esse, bem como o número de reclamações reduziu em mais de 50%. “Vale citar que o envolvimento das mais diversas áreas da empresa com a cultura do bom atendimento, que é muito valorizada na Sodexo, tem resultado em entregas ainda melhores e que se traduzem em respostas positivas dos clientes nos nossos canais”, finaliza.