O novo que veio para ficar

Diretor do Uol acredita que crise torna boa parte das mudanças pró-cliente um caminho sem volta

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Michel Rodrigues
Michel Rodrigues

A distância está, paradoxalmente, unindo ainda mais as equipes, com reuniões virtuais diárias e sempre com um foco primordial: a entrega de valor para um cliente que, no centro das atenções, também aprende a se diversificar nos canais de relacionamento. Esse é um dos cenários expostos no encontro, de hoje (01), com Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente da Uol, dentro da 46ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Traçando o já clássico quadro que afetou a todos na chegada da pandemia, o executivo confirmou que, desde os primeiros dias de março, a empresa se manteve em duas frentes: a saúde dos colaboradores e a continuidade tanto do negócio como do relacionamento com os clientes, sem perda de qualidade. O Uol já tinha, por exemplo, um programa de adoção do modelo de home office e que agora só foi acelerado. “Eu, particularmente, sempre fui um entusiasta do teletrabalho para o atendimento, tanto que pretendemos mesmo institucionalizar o modelo híbrido.” Com quase mil colaboradores na gestão de relacionamento com clientes, o executivo considera ter sido fundamental a ação dos parceiros terceirizados em meio às complexas providências emergenciais. Entre elas, colocar velozmente 60% dos colaboradores em home office.

Ao relatar as mudanças operadas no bojo da crise, Rodrigues afirmou que a automação dos serviços, que sempre esteve no rol das metas visando os interesses do consumidor, também foi impulsionada. “A questão central é que, entregando valor ao cliente você automaticamente fornece valor para a organização”, destacou. Apenas foram, segundo ele, priorizadas algumas providências, para que o atendimento se mantivesse no patamar esperado. Assim, passaram para a URA muito do autoatendimento e processos de negociações. Quase 20% desse serviço já é automatizado atualmente. “Nossa preocupação é que o consumidor tenha a percepção da entrega de valor mesmo antes, durante e depois da crise. E evidentemente estamos todos mais compreensivos e tolerantes nesse momento de exceção na pandemia”, ponderou.

Para o diretor, o momento é de grande amadurecimento e aprendizado. “Estamos ainda em meio a essa transição. Continuamos aprendendo, com ela, a confiar ainda mais nos processos e nas pessoas. Sistemas de automação apenas estão sendo acelerados, numa renovação da hierarquia dos projetos. E sem qualquer solução de continuidade na entrega de valor ao cliente.” Além da automação na URA, salienta o executivo, também no chat o autosserviço está muito mais completo, sem que se mude, na jornada, o canal de relacionamento. Levando-se em conta tratar-se de um tipo de cliente que antes priorizava muito o relacionamento por voz. “Detectamos até um crescimento de empatia e, em nossa pesquisa via NPS, por exemplo, estamos vendo até aumento de satisfação. Porque o consumidor percebe que continuamos com ele no centro das decisões. Estamos encontrando juntos os melhores caminhos. E, assim, queimando as pontes que nos ligavam ao passado. A crise consolida e dá velocidade às mudanças, incluindo o digital e a automação”, pontificou.

Outro fator surpreendente em meio à quarentena, na concepção dele, foi notar a manutenção dos níveis de produtividade e qualidade dos atendentes, por meio de um sistema de monitoria, que sempre foi feita remotamente. “O profissional produz em casa no mesmo nível”, assegurou, “apenas é preciso que se garanta as condições propícias para que ele exerça seu trabalho. Assim como mantemos, junto aos nossos outsourcers, todos os cuidados para o trabalho dos profissionais que ficaram nos sites.” Ainda de acordo com a análise do executivo, a adoção do modelo do home office no Uol também reafirma a autonomia e empoderamento concedido aos profissionais. Segundo o executivo, foram ampliados os limites e, ao se mensurar no feedback, percebe-se que os resultados reafirmam o novo mindset de criação de empatia.

“A manutenção do propósito do cliente no centro”, assevera Rodrigues, “inclui também o amadurecimento do atendente na resolução do atendimento. Até na negociação, temos tido os melhores resultados em plena pandemia.” Ao finalizar relatou um dos paradoxos que têm se firmado de uma maneira generalizado em todas as organizações: “mesmo à distância, nunca nossos times estiveram tão próximos quanto agora. São encontros virtuais diários e com troca de ideias permanentes. Claro que no novo normal isso será mantido parcialmente. O fundamental é o cliente no centro, sendo atendido no que espera, no menor espaço de tempo possível e na melhor relação custo benefício para a empresa”. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (02), a série de entrevistas mergulhará nas mudanças globais em CX, digital e no mindset do Vale do Silício, debatendo ao vivo com Elizabeth Almeida, CEO da 13 Consulting, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, e João Pedro Sant´Anna, CEO da SellersFlow. Na sequência da semana o bate-papo será com Luis Guilherme Prates, vice-presidente comercial da Atento no Brasil, na quarta; e Júlio Giraldi, gerente da experiência do cliente do Grupo Neoenergia, e Renato Suplicy, gerente de estratégia e serviços digitais do Grupo Neoenergia, na quinta. Já o “Sextou?” comemorativo da 50ª. live terá Adriana Braga, diretora de marketing e call center do Grupo Notredame Intermédica, Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood, Augusto Puliti, sócio de customer experience na KPMG, e José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki).