Autor: Ricardo Carreon
A maneira como os consumidores se relacionam hoje com as empresas mudou radicalmente. Com o advento das mídias sociais, a voz do consumidor é tão forte que pode influenciar os demais clientes em segundos.
Temos hoje 2,6 bilhões de internautas no mundo, sendo 1 bilhão nas redes sociais, segundo dados do ITU e Forrester. O Brasil é o 3º país em internautas com aproximadamente 49% da população navegando, sendo que a média mundial é de 30%. Atualmente 90,8% dos brasileiros estão presentes nas redes sociais e passam, em média, 4,9 horas mensais nesses sites. Além disso, 41% pesquisam nas redes sociais antes de comprar.
Comparando com o passado, as expectativas eram amplamente afetadas por comentários boca a boca, compartilhados dentro de uma esfera de influência bem menor. Hoje, a marca não é só mais construída pelas empresas e sim, também, pelos consumidores que são grandes produtores de influências. O mundo mudou e o consumidor evoluiu junto, que gera preocupação por parte das empresas, já que um simples comentário pode gerar uma grande crise, principalmente se tratando do setor de alimentação fora de casa.
Além das tradicionais redes sociais, há outros tipos de redes que permitem aos usuários pesquisar, classificar e publicar comentários sobre estabelecimentos e serviços, bem como um site especificamente para “boicotar” um determinado local e serviço. Como o estabelecimento pode lidar com isso?
Relacionamento é o ponto principal. As empresas devem estar sempre atentas para abordar um problema rapidamente, acompanhar sua marca, pois a maneira como interage nas redes sociais será a “voz” com o que os consumidores vão enxergar a companhia, gerando comentários positivos e negativos. Ouvir os clientes também é um fator importante. Negligenciar as redes vai na contramão do que o consumidor espera. Também é preciso manter-se ativo, com conteúdos relevantes e transparentes.
Mais do que receber conteúdos, os consumidores querem interagir com as suas marcas preferidas. Segundo pesquisa realizada entre os meses de abril e maio de 2012 pela Hi-Mídia, maior rede de verticais premium do país, pertencente à holding digital do Grupo RBS, e pela M.Sense, empresa especializada em estudos sobre o mercado digital, das 716 pessoas entrevistadas em todo o país, 87% consideram que muito pior do que ter um problema com determinada empresa, é tentar o contato pelas redes sociais e não ter resposta.
A pesquisa ainda mostra que 76% dos participantes preferem curtir, seguir e se relacionar com marcas com as quais consigam interagir, como aquelas que postam perguntas com o objetivo de incentivar a participação do usuário. O conteúdo nesse caso é extremamente importante. Falar somente sobre os produtos e serviços não tornam a marca atraente para o mercado. Para 65% dos internautas, a utilidade em acompanhar uma marca nas redes sociais está na relevância do conteúdo postado. Já 61% deles acreditam que promoções e ofertas também agregam valor.
Além do relacionamento e da importância do conteúdo postado, a tecnologia está cada vez mais presente para ajudar nessa interação com os consumidores. Para os restaurantes, já existe tecnologia que ajuda a contornar um comentário negativo, ao facilitar o diálogo entre os restaurantes e seus consumidores. A solução cria um canal por meio do qual o cliente pode reclamar diretamente para a empresa sem ir para as redes sociais.
O software também traz benefícios aos proprietários dos restaurantes, pois a partir de uma reclamação surge a oportunidade de um diálogo, podendo criar uma relação contínua, em que o cliente não será somente ouvido, mas também atendido. Retornos positivos ainda podem ser usados nas redes sociais como um bom exemplo de atendimento, dando credibilidade à marca.
Os sistemas de ponto de venda também são essenciais para uma boa gestão dos restaurantes e estabelecimentos de food service. Com o uso de terminais integrados aos softwares o atendimento fica mais rápido, eficiente, evitando demoras, filas e reclamações posteriores nas redes sociais.
Grande parte das reclamações feitas nas redes sociais reforçam a demora no atendimento. Cliente insatisfeito com um smartphone em mãos pode contribuir para uma imagem negativa do local. Para facilitar e melhorar a operação de atendimento, proprietários precisam reforçar a importância em promover um estabelecimento com atendimento rápido, alinhado ao novo modelo do consumidor sempre conectado e sem tempo a perder.
A discussão atual não é se sua marca deve estar nas redes sociais, mas sim como ela deverá estar presente.
Ricardo Carreon é diretor da unidade de Food Service da NCR, proprietária dos Sistemas Colibri e Aloha
