Atraso e cancelamento de voos, bagagens extraviadas. São muitos os contratempos que uma companhia aérea deve saber lidar e – muito bem, para manter ou até reconquistar o bom relacionamento com o consumidor. Mas quando o problema não parte da empresa? Será que o cliente tem sempre a razão? Para responder as questões, o Portal ClienteSA conversou com a diretora de Relações com Cliente e Qualidade do Atendimento da TAM linhas aeras, Daisy Souza.
“Há uma evolução do conceito do cliente sempre ter razão. O cliente tem razão em reclamar ou discordar de algum procedimento da empresa”, afirma Daisy. Para a executiva, é imprescindível que a comunicação entre a companhia e o consumidor seja transparente, evitando assim descompassos na relação. “A resposta da empresa a uma solicitação de cliente pode ser positiva ou negativa, mas ele sempre tem o direito à informação clara e a uma explicação adequada aos seus questionamentos”, explica.
Para se aproximar mais destes consumidores, a TAM criou em 1991 o serviço, “Fale com o Presidente”, pelo fundador e presidente da empresa, Rolim Adolfo Amaro. “Hoje o serviço atende mais de 80 mil contatos por mês e tem como principal foco estreitar o relacionamento com o cliente”, diz Daisy. Além do Serviço de atendimento ao cliente tradicional, a companhia oferece, “Fale 2.0”, o qual atende aqueles que se manifestam pelas redes sociais. Por fim, há a ouvidoria que trata dos casos como uma última instância.
Em vista destes diferentes canais de atendimento que a companhia aérea possui, é possível, também, entender os diferentes perfis de consumidores: chega a hora da identificação daqueles que se aproveitam dos meios para tirar vantagens ilegítimas. Neste contexto, Daisy afirma que definitivamente o cliente não tem razão. “Apesar de ocorrer em pequena quantidade, existem fraudadores que se utilizam dos canais de atendimento das empresas para obter vantagens de forma indevida”, aponta. “Nosso cuidado é saber separar esses casos, identificar esse perfil de cliente para ações mais direcionadas, sem prejudicar os clientes idôneos”, conclui.
Antes de tudo as empresas precisam saber identificar o real problema do cliente, criando assim a solução mais apropriada. É bem verdade que este, por falta de conhecimento, venha eventualmente a perder a razão. São nestas circunstâncias que, segundo a executiva, a companhia é que deve assumir a culpa. “Se ele não tiver razão, é porque não foi bem informado sobre os procedimentos e regras do produto ou serviço. Nesse caso, a obrigação da empresa é manter o cliente sempre muito bem informado”, finaliza.
