O que faz o consumidor se tornar um cliente?

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Amanhã, 15 de setembro, comemoram-se o Dia do Cliente. Essa data reforça ainda mais a importância de observar o perfil, o estilo de vida e os hábitos dos consumidores, ou seja, o público-alvo. Alguns exemplos: os clientes estão mais preocupados com o meio ambiente. Segundo uma pesquisa realizada pela Market Analysis, em parceria com o Instituto Akatu, 33% dos compradores brasileiros adotam atitudes conscientes no momento das compras. O estudo também revela que 37% dos entrevistados afirmam pagar mais por materiais não-nocivos ao meio ambiente.


Outra alteração que o varejista precisa ficar por dentro é em relação ao perfil da população que mora sozinha. De acordo com o estudo Perfil das Despesas no Brasil, divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), baseado na Pesquisa de Orçamento Familiar (POF) de 2002 e 2003, as famílias unipessoais (uma única pessoa) adquiriram, no ano de 2003, mais alimentos per capita (560 quilos), 250 quilos acima que as mulheres sem cônjuge e com filhos, cuja média é de 309 quilos.


“Esses e outros dados mais apurados sugerem o estabelecimento de estratégias definidas para cada segmento do mercado, oferecendo soluções completas aos clientes – em geral, compreende um mix de produtos e serviços -, a preços justos”, afirma o superintendente da Associação ECR Brasil, Claudio Czapski.


Mas, diante da falta de diferenciação entre as lojas, já que os produtos das grandes indústrias (marcas líderes) podem ser encontrados em qualquer loja, deixando de ser o principal critério de atração, a pergunta que surge é: “O que traz o consumidor até a minha loja para comprar nela, considerando que existem várias outras similares no mercado?”. Para Claudio, a receita do sucesso está na visão do ambiente de negócios, na flexibilidade de adaptação da empresa (com base no foco ao consumidor) e na capacidade de ter permanentemente uma estrutura operacional enxuta e eficiente. “O cliente vai para um ponto-de-venda que lhe ofereça serviços (ambiente, exposição, orientação, facilidades etc.), agregue valor aos produtos e conheça seus desejos e preferências”, completa.


Como surgiu a comemoração – O Dia do Cliente é uma iniciativa criada pelo consultor João Carlos do Rego a partir da constatação de que a fidelização e o relacionamento com o cliente são ações pouco desenvolvidas no País. “Este dia é fundamental para o comércio, pois aprimora relações comerciais, fortalece empreendimentos, estimula ações de capacitação profissional para a prestação de serviços de melhor qualidade, movimenta a economia num mês de fracas vendas, cria novas oportunidades de negócios e, com isto, colabora para a geração de emprego e renda” explica João Carlos.


Para o idealizador da data, o Dia do Cliente foi feito para ser um dia de homenagens e de agradecimentos. “Um dia para mostrarmos aos clientes o quanto eles são importantes. Um dia para promoções especiais, campanhas de vendas, anúncios, campanhas publicitárias, ações de marketing promocional, decorações, brindes e tudo o mais que puder ser feito para reverenciar a figura do cliente”, completa.


Estrategicamente, a data de homenagens e agradecimentos ao cliente foi escolhida para ser no dia 15 de setembro, por não haver nada no calendário comercial. Segundo João Carlos, há diferenças entre cliente e consumidor, cuja data é comemorada em 15 de março. “Consumidor é aquele que compra para seu próprio uso e não para revender, já cliente é o que compra com o caráter da habitualidade de um mesmo fornecedor; a figura do antigo freguês”, explica.