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O que os consumidores querem?

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Luq Niazi, Global Managing Director IBM Consumer Industries

O IBM Institute for Business Value e a National Retail Federation anunciaram o lançamento do seu segundo estudo global “Os consumidores querem tudo”. A sondagem revela as crescentes preferências dos consumidores por sustentabilidade e jornadas de compras fragmentadas entre diversos pontos de contato digitais, físicos e móveis.

O novo estudo global, com mais de 19 mil consumidores consultados, mostra que as compras híbridas – misturando canais físicos e digitais – estão aumentando à medida que os hábitos adotados durante a pandemia estão se tornando rotina. E o relatório recomenda que os varejistas devem ser mais ágeis para atender aos clientes onde eles estão, integrando experiências digitais e na loja.

Entre os principais destaques do levantamento se destaca que 72% dos entrevistados dizem usar lojas físicas como principal ou parte de seu método de compra. Os principais motivos pelos quais os entrevistados optam por visitar uma loja incluem tocar e sentir os produtos antes de comprá-los (50%), escolher seus próprios produtos (47%) e obter os produtos imediatamente (43%), mas o que os compradores na loja procuram varia de acordo com a categoria do produto.

De acordo com o estudo, 27% dos entrevistados relatam que as compras híbridas são seu método de escolha, e os consumidores da Geração Z pesquisados são mais propensos a ser um “comprador híbrido” em comparação com outras faixas etárias. O relatório também mostra que, desde 2020, a sustentabilidade se torna cada vez mais importante para as decisões de compra dos consumidores pesquisados e preferências de marca.

Consumidores com propósito, que escolhem produtos/marcas com base em seus valores como sustentabilidade, agora são o maior segmento de consumidores pesquisados (44%). Enquanto 62% dos entrevistados estão dispostos a mudar seus hábitos de compra para reduzir o impacto ambiental, em comparação a 57% há dois anos.

Metade dos entrevistados afirmam estar dispostos a pagar a mais pela sustentabilidade – até 70%. Isso é aproximadamente o dobro de 2020. No entanto, há uma lacuna entre intenção e ação – apenas 31% dos entrevistados dizem que produtos sustentáveis foram a maior parte ou a totalidade de sua última compra.

“Embora muitos consumidores pesquisados ​​ainda valorizem a experiência tradicional de compra em lojas físicas, agora eles também esperam flexibilidade para construir sua própria jornada de compra – de acordo com os comportamentos predominantes em sua faixa etária, ferramentas disponíveis e a categoria de produto que procuram comprar. Esta abordagem híbrida é uma mudança fundamental no comportamento do consumidor.” disse Mark Mathews, vice-presidente de desenvolvimento de pesquisa e análise da indústria da Federação Nacional de Varejo.

Já segundo Luq Niazi, Global Managing Director IBM Consumer Industries, “a pesquisa mostra ao longo do último ano que a sustentabilidade se tornou cada vez mais importante para os consumidores, embora ainda haja uma lacuna entre suas intenções e ações devido à falta de informações no processo de compra. Cada vez mais, está se tornando essencial que as marcas de varejo demonstrem escolhas e opções sustentáveis ​​em cada etapa da experiência do cliente. Ao mesmo tempo, as compras híbridas se consolidaram na maioria das categorias, principalmente em artigos para o lar e vestuário; e, embora as lojas continuem a desempenhar o papel predominante nos supermercados, as compras híbridas também estão crescendo nessas categorias”. O relatório completo está em Os consumidores querem tudo.

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