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O termômetro da qualidade

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A importância da área de gestão de clientes pode ser comparada a um termômetro, o qual mostra o real compromisso da marca com o consumidor. É o que acredita José Júlio Pereira, vice-presidente de Serviços ao Consumidor, Peças e Qualidade da Whirlpool Latin America e, também concorrente ao Prêmio Personalidades ClienteSA- CIC 2013. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, Pereira aponta quais são os caminhos que a companhia está seguindo na busca pelas melhores práticas nas relações de consumo. “O reconhecimento dos trabalhos bem feitos, como este prêmio, nos incentivam a seguir nossa jornada de transformar consumidores em fãs”, diz o, José Júlio Pereira.


ClienteSA –  Qual a sua opinião sobre a área de gestão de clientes no Brasil?
A gestão de cliente tem um papel fundamental ao capturar e tratar as necessidades dos consumidores e suas percepções sobre a empresa. Ela deve harmonizar as relações entre ela e o consumidor. A área é um “termômetro” que indica se a promessa da marca está ou não sendo cumprida; se está ou não sendo entregue um produto ou serviço relevante e de qualidade. Ou seja, é um dos pontos de contato mais importantes da companhia, pois é uma extensão do relacionamento entre consumidor e marca.

 

O mercado brasileiro está muito maduro nesse sentido, já que conta com uma legislação que respalda os direitos do consumidor e faz com que as empresas busquem se aprimorar constantemente. Por outro lado, encontramos muitas particularidades no mercado nacional. O primeiro grande desafio que um país extenso e diverso como o nosso apresenta é entender que cada consumidor pode ter uma expectativa diferente ao entrar em contato com uma empresa. O caminho não é categorizar perfis, mas é imprescindível entender que questões culturais, regionais e até mesmo aspectos como a familiaridade com novas tecnologias influenciam essa expectativa.

 

Para concluir, ainda há muito a evoluir na gestão de consumidores, pois o alicerce é a interação humana. Esta é uma atividade sujeita a vulnerabilidades, que dependem do comportamento e da assertividade dos profissionais envolvidos na cadeia de atendimento, em todos os canais e formas de interação (online, por telefone ou presencialmente). Atuar na área de gestão de clientes requer pessoas engajadas em oferecer a melhor experiência pós-venda, motivadas pela satisfação em atender bem e em total respeito às leis.

Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Premiações balizadas por especialistas e profissionais que acompanham de perto o setor são sempre importantes. Receber a indicação ao prêmio já é um reconhecimento muito gratificante. A expectativa é dar visibilidade a um trabalho que vem sendo realizado há muitos anos por uma grande equipe que busca excelência no atendimento ao consumidor. Mesmo sabendo que temos muito a aprender e conquistar, com isso, sabemos que o que foi feito até o momento nos direciona à excelência e atesta a qualidade do trabalho de um time disposto a prestar o melhor atendimento ao consumidor do contato até a solução da sua dúvida ou problema.


Quais são as evoluções que a área de gestão de clientes deve sofrer?
Observamos uma enorme oportunidade de trabalhar a comunicação com o consumidor, desde o gerenciamento de expectativas, sendo eficiente e transparente sobre prazos e soluções, até a educação para o consumo, para que ele maximize o aproveitamento de seus produtos e serviços.
O mais importante é que o consumidor quer que a sua opinião seja levada em conta. E isso fica muito claro quando o vemos mais ativo nas redes sociais. Este é um tipo de evolução natural a qual devemos nos adaptar para que as nossas marcas sobrevivam e não se tornem irrelevantes. Por isso, investimos no atendimento multicanal, para que o nosso consumidor seja ouvido, no momento e na forma que ele quer ser atendido.


Personalidades ClienteSA – CIC 2013               

A votação para o troféu Personalidades ClienteSA – CIC 2013 já começou. Para votar, basta acessar o hotsite do prêmio e clicar no executivo escolhido. A premiação tem a missão de reconhecer e homenagear os seis executivos que mais se destacam no mercado de gestão de clientes.

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