Onboarding nos bancos digitais

Ranking analisa quais instituições têm as melhores experiências em abertura de contas e cadastro de clientes em 2020

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Em sua segunda edição, o estudo de experiência digital em abertura de conta, realizado pela idwall, em parceria com Incognia e Cantarino Brasileiro, mostra quais são os melhores bancos digitais, levando em consideração aspectos como tempo de liberação do acesso ao usuário e a burocracia no processo de cadastro. O material também evidencia o interesse do brasileiro em permanecer em uma instituição financeira conforme satisfação com o onboarding, primeiro contato do usuário com a usabilidade, a praticidade e a segurança dentro do aplicativo.
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De acordo com o levantamento, 15% das pessoas desistem de finalizar o processo por falha técnica. Além disso, com base nos dados captados pela Incognia, foi possível concluir que o número de desistência pode ser consideravelmente reduzido por meio de campanhas push usando contexto de localização. Com esse tipo de campanha realizada com usuários que haviam interrompido o processo de abertura de conta, o número de cadastros finalizados aumentou em 42,7% em relação ao grupo controle.

Segundo André Ferraz, CEO e fundador da Incognia, a solução para que os usuários concluam o onbording está no equilíbrio entre segurança e acessibilidade. “Um dos grandes erros das empresas do setor financeiro é focar apenas no fraudador e inserir fricção para quem é idôneo. Hoje em dia já é possível por meio da biometria comportamental por localização não só engajar o usuário no momento certo, como entender se ele é real e se a movimentação tem risco ou não”, explica.

Para Lincoln Ando, CEO e fundador da idwall, o Ranking comprova a importância de os bancos, challenger banks (que já nasceram online) e carteiras digitais entenderem que a experiência do usuário é algo que conta, e muito, para que o usuário finalize o processo de abertura de uma conta – especialmente no atual contexto de digitalização acelerada. “O aumento da procura por contas digitais decorrente da pandemia também eleva as expectativas do usuário em relação à qualidade e agilidade do cadastro. É fundamental que o mercado financeiro fique atento às exigências dos clientes e entenda o que eles esperam do onboarding, um ponto de diferenciação cada vez mais significativo.”