Diante da base tecnológica dos bancos brasileiros, podemos seguramente inferir que a reação firme dos bancos contra a chamada “Lei dos 15 Minutos” deve ser atribuída muito mais a uma questão de princípios do que à questão da competência para a implementação desta exigência. Como veremos a seguir, o ponto central também não está nos custos.
Um dos argumentos utilizados pela Febraban é, a propósito, sintomático. Em artigo assinado por seu presidente, a entidade repudia o que seria um tratamento discriminatório por parte do legislador, que obrigaria os bancos a cumprir – por força de lei – uma exigência a que os próprios órgãos públicos não se submetem e que tampouco atinge, em forma de obrigação legal, outras instituições comerciais, como lojas, consultórios dentários, empresas aéreas etc.
Longe de se opor à redução dos tempos de atendimento, os bancos vêm, na verdade, obtendo seguidos ganhos de satisfação por parte dos freqüentadores de agência, como mostra uma pesquisa da TNS Interscience, divulgada pela Febraban ao final de 2006.
Por este levantamento, nada menos que 68% dos clientes consideram adequado o tempo de espera nas filas, enquanto outros 32% demonstram níveis de insatisfação predominantemente moderados.
Custa bem pouco, diz o estudo da TNS, para que os bancos administrem esta já declinante taxa de insatisfação, através de medidas técnicas e de marketing que possam favorecer o manejo deste um terço de insatisfeitos nas agências. E a quase totalidade dos bancos já está pronta para a adoção de tais medidas, sem a necessidade de investimentos de vulto em pessoal ou tecnologia.
E com o acirramento crescente da concorrência pelo cliente de balcão – seja ele correntista da agência ou portador de transações para terceiros – ninguém duvida de que a barreira dos 15 minutos deve ser vencida ou até superada ainda antes do esperado.
Quem quer que visite agências dos principais bancos do país já terá percebido os sintomas dessa movimentação de várias formas. Uma delas é a utilização de senhas de chegada, com o controle de chamada de clientes através de painéis eletrônicos.
As ferramentas mais sofisticadas, embora de fácil implementação, incluem sistemas de pequenos terminais móveis, que podem “colher” o cliente em plena fila, de modo a resolver uma boa parte das operações que o retém na espera pelo atendimento.
E para a implantação de tais dispositivos, é praticamente desnecessário o investimento mais pesado nas tecnologias de dados e de conexão do terminal. Hoje, a conexão wireless já é uma realidade até mesmo em bares e restaurantes, sendo exigida apenas a solução de integração e inteligência de transações, já que a totalidade das informações se encontram devidamente digitalizadas.
Retornando ao estudo da TNS Interscience, é curioso notar que 70% dos freqüentadores de agência são também usuários de ATM; e outros quase 30% usam também canais ainda mais avançados como o web-banking ou a transação por telefone.
Com isto, fica patente que a preferência pelo atendimento de balcão ainda persiste em grande parte da população, principalmente para o pagamento de contas em dinheiro – além do saque com cheque. De modo que a multiplicação dos novos canais não reduz substancialmente a freqüência aos POS tradicionais.
Sendo assim, a tendência dos bancos é avançar ainda mais o seu know-how em gestão racional de filas. E ao invés de ver nisto um mal necessário, os homens de marketing do setor já começam a vislumbrar, na solução do problema, uma janela de oportunidade.
Ao combinar, por exemplo, o reconhecimento biométrico com o histórico de transações de um cliente, a fim de estabelecer políticas de atendimento rápido de balcão, o banco ganha, de quebra, um poderoso mecanismo de perfilação do cliente e de personalização do contato.
Cross-selling, fidelização e campanhas orientadas são alguns dos benefícios auferidos. E tudo isto apenas articulando a tecnologia que os bancos já possuem, a partir de estratégias tecnológicas e de marketing alinhadas, além de pequenos ajustes e pequenas aquisições.
É um investimento mínimo com agregação concreta de valor. Com estes dois ingredientes, a adoção dos 15 minutos vai deixando de ser um ônus para se tornar uma meta de negócios para o gestor bancário.
Mas nem por isto o setor aceitará passivamente a imposição de uma lei que o obrigue a atender mais rápido. Mesmo considerando que esta rapidez maior representa redução direta de custos e ampliação das perspectivas da instituição em relação aos seus clientes.
Walter Franco Tarabay é presidente da PanData.
