Diretora de Ituran Brasil expõe as etapas da implantação da área de CX e de que forma isso fez a empresa avançar
Presente no mercado há 31 anos, sendo 25 deles no Brasil, com serviços de monitoramento e telemetria veicular, a Ituran criou, dois anos atrás, a área de experiência do cliente, conseguindo rapidamente implantar uma cultura cliente envolvendo a organização como um todo. Ouvindo a voz do cliente e capturando insights, a multinacional israelense vem conseguindo inovar em seus serviços, a exemplo do mais recente lançamento, o EV-Plan, solução integrada ao aplicativo que contempla os proprietários de carros elétricos. Dando os detalhes desse movimento e da ampla cadeia comercial, que exigiu um complexo mapeamento da jornada, Cristiane Macedo, diretora de serviços da Ituran Brasil, participou, hoje (27), da 1078ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidada a falar, de início, sobre o evento realizado pela empresa neste mês, o Ituran XP Experience 2025, voltado para corretores e parceiros, Cristiane explicou que ele acontece pelo fato da autotech manifestar uma preocupação genuína com a experiência em todas as frentes e não apenas em relação ao consumidor final. “O saldo desses encontros é sempre positivo, em vários aspectos, como o de poder apresentar as novidades da empresa. Sendo que dessa vez foi mostrado o Ituran EV-Plan, solução integrada ao aplicativo de serviços da empresa voltada para os donos de carros 100% elétricos, com funcionalidades inéditas no mercado.” Dando exemplo dessas funcionalidades, ela detalhou que é possível planejar os trajetos do dia e otimizar os pontos de recarga em eletropostos, tendo previsibilidade no tempo e controle dos gastos com energia. “O motorista vai conseguir traçar as rotas, o quanto isso consumiria de carga e onde ele poderia parar para fazer a recarga.”
Cristiane considera que essas e as outras vantagens mostram a importância da área de CX, pois é nela que se consegue visualizar todas as possibilidades para entregar ao cliente uma experiência de encantamento. Há quase 20 anos na Ituran, a diretora afirmou que pôde acompanhar o processo de evolução em termos de inovação e estratégia, sempre com o DNA de melhorar a experiência do cliente. “Tudo isso com um olhar para fora, o cliente, e outro para dentro, porque sem o cuidado com os colaboradores nada pode ser feito, sem esquecer das várias frentes comerciais com as quais trabalhamos, como corretores, frotistas, nossa área de venda direta e os lojistas que fazem a instalação do equipamento. Temos uma amplitude de jornada de ponta a ponta, contemplando toda a cadeia.” Nesse sentido ela contou que, há quase dois anos, foi criada a área de CX, cujo maior desafio inicial foi a implantação de uma cultura cliente, ou seja, mostrar aos colaboradores que a experiência do cliente é de responsabilidade de cada um na organização.
No decorrer da live Cristiane ainda explicou de que forma foram implantados todos os canais de relacionamento com o cliente e a pesquisa NPS. “Como sentíamos necessidade de ouvir mais a voz do cliente, aplicamos isso com ferramentas que permitem que o cliente externe seus anseios ou suas dúvidas de uma forma bem aberta. E 100% dessas situações são tratadas internamente, envolvendo todas as áreas da empresa.” Houve tempo para detalhar de que forma os insights capturados nesse processo ajudaram na evolução do aplicativo da Ituran, que já é utilizado por 78% da base de clientes. Ela também contou como desenvolveram o processo de conhecer e entender os clientes, criando personas, para oferecer atendimentos diferenciados, o que envolveu um enorme trabalho junto aos consultores.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1077 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (28), com o Sextou que debaterá o tema “Reputação digital: Como garantir presença positiva da marca?”, reunindo Beto Almeida, CEO da Interbrand, Lylian Brandão, CEO da Merco Brasil, Raffael Mastrocola, CEO da Jellyfish Brasil, e Santiago Edo, cofundador e CEO da Harmo.
