Os clientes ditam as regras do jogo

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Autor: Marcelo Klein
Pessoas amam marcas e são fiéis quando correspondidas. Caso contrário, elas partem em busca de novas experiências até se sentirem plenamente preenchidas em seu mundo dos desejos. Esse sentimento é tão forte que tem provocado uma mudança na forma com que as marcas conversam com seus clientes. Boa parte disso se deve a velocidade de comunicação das redes sociais e a possibilidade de aproximar pessoas e consequentemente produtos. 
Sem dúvida esse acontecimento mudou completamente tudo, inclusive o planejamento no setor de marketing, que deve ser mais dinâmico, rápido, aberto e criativo. É essencial conhecer a fundo o cliente, ouvir e interagir de forma única e personalizada. É olho no olho, relacionamento e muita atenção. Quem tem a força nesta história é o cliente e não adianta bater o pé e tentar fazer a roda girar ao contrário, afinal, as mudanças são necessárias e trazem boas oportunidades. Os clientes estão sim ditando as regras do jogo e ainda como querem jogar. Como a força está com ele, nada mais justo do que transformá-lo em um defensor da sua marca.
Segundo Philip Kotler, especialista em Marketing, custa de 5 a 7 vezes mais conquistar um novo cliente do que fidelizar quem já é da casa; e as vantagens não se restringem somente ao financeiro. Quando você conquista um fã para sua marca, inspira lealdade e a confiança de outras pessoas. Um exemplo é a Apple. Os balanços da empresa mostram que os clientes têm uma fidelidade enorme ao iPhone (87%, segundo os últimos dados). Essa lição revela como a fidelidade pode ser reproduzida. Mas como minha marca irá conquistar essa fidelidade? 
Para conquistar essa fidelidade a marca precisa mostrar quais são os seus valores, o que preza e acredita. Bem como, comunicar isso com conteúdo qualificado, personalizado e alinhado às crenças dos próprios clientes. Isso cria um vínculo forte e traz como resultado um relacionamento longo, duradouro e cada vez mais clientes. Além disso pode abrir espaço para novas ideias sugeridas pelos próprios consumidores. Como fazer isso de forma personalizada se tenho muitos clientes e pouco tempo? Estamos falando de relacionamento personalizado, algo que realmente parece impossível para marcas e franquias com muitos clientes. Porém, já existem franquias que utilizam soluções que automatizam este relacionamento e agregam uma força incrível ao seu marketing de vendas.
Tudo é feito de forma personalizada onde a marca tem total conhecimento de quem é seu cliente, do que ele gosta, o que ele compra e quando compra.  Essa automatização permite, por exemplo, comunicar-se com um cliente que comprava a cada 60 dias e simplesmente parou de visitar sua marca sem motivo aparente. É possível também mensurar cada comunicação enviada por e-mail e SMS, e assim obter informações valiosas para marca: quem recebeu, quem abriu e quem de fato foi atingido pela ação e converteu em compras.
Logo, mensurar a comunicação e relacionar-se de forma automatizada é garantia de retorno financeiro e o início de um programa de fidelidade bem sucedido.  Aposte nisso! As grandes marcas multinacionais já jogaram suas fichas.
Marcelo Klein é COO da Giver

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