Os desafios das telcos

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A ‘monetização do big data’ é o maior desafio do setor de telecomunicações atualmente. Isso é o que revelou uma pesquisa internacional realizada com executivos líderes de Telecom no mundo conduzida pela Experian. O número de respondentes que citam a monetização do big data como principal desafio para operadoras de telefonia aumentou 150% em comparação a 2012, maior alta em relação aos demais desafios mencionados.

A pesquisa foi conduzida com 80 executivos de nível sênior em 45 empresas de telecomunicações que operam em 22 países. Os executivos forneceram insights sobre os assuntos que mais pressionam o mercado. Uma pesquisa semelhante foi realizada no ano passado e os resultados foram comparados para identificar as tendências nos assuntos que mais têm afetado as empresas. 

Outros temas como retenção de usuários – taxa de abandono ou churn -, experiência do cliente e redução de fraude também estão entre os assuntos-chave e desafios das telcos até a chegada de 2014. Um total de 37% dos respondentes disse que o gerenciamento de relacionamento com consumidor de ponta a ponta é o mais significativo dos desafios do negócio. Em comparação com 2012, também 37% dos executivos escolheram esse desafio, o que sugere que ele ainda seja de difícil resolução.  Já 32% dos executivos disseram que a redução do churn foi o fator mais crítico na busca por melhores margens, em comparação com 26% em 2012.

A venda de serviços adicionais para consumidores já clientes da operadora foi um ponto identificado como importante por 29% dos executivos, contra 19% em 2012. Também foi considerada prioridade a atração de clientes rentáveis, que representou 24%, em 2013, em comparação com os 21% registrados em 2012, destacando outra tendência que não a receita média por usuário (ARPU) para incorporar a margem média por usuário (AMPU) e o Customer Lifetime Value, CLV.  

Quase dois quintos dos executivos (37% em 2013 em comparação com 30% em 2012) disseram que a melhora na qualidade da tomada de decisão por meio da análise do ciclo de vida do cliente trará o maior benefício para as organizações. Isto associado ao uso de dados externos melhora a compreensão sobre o valor dos consumidores referente ao seu risco potencial. 

Um total de 10% dos respondentes disse que combater a fraude representa um desafio crescente nesse período que antecede 2014. Já 7% dos executivos disseram que automatizar uma grande proporção das decisões e interações relativas a consumidores continuam a ter grande importância.

 “Não é nenhuma surpresa que experiência do cliente, big data e fraude tenham sido identificados como desafios sérios para empresas do setor de telecomunicações. A indústria de Telecom tem acesso a vastas quantidades de dados, e compreender rapidamente como os dados podem ser usados irá melhorar a performance das empresas nessas áreas críticas,”, afirma Tim Barber, diretor de desenvolvimento estratégico da Experian Decision Analytics.