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Os erros do e-commerce

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A consultoria Mercedes Sanchez Usabilidade e Pesquisa preparou estudo sobre usabilidade de sites de comércio eletrônico. Muitos resultados positivos têm sido divulgados recentemente sobre o comércio eletrônico. “Levantamos os problemas de usabilidade que são obstáculos para o usuário no momento em que está escolhendo o produto, ou seja, muitos usuários não finalizarão uma compra on-line porque a página de produto não oferece a informação necessária e desejada, de forma simples, na linguagem que eles entendem e não os direcionam adequadamente para a compra”, comenta Mercedes Sanchez, especialista em usabilidade e responsável pela pesquisa.

 

No estudo, três especialistas da consultoria analisaram as páginas de produto de 15 sites de e-commerce. Foram escolhidos produtos similares ou típicos de cada website e, de acordo com dados da pesquisa, todos os 15 violaram princípios básicos de usabilidade e por isso não vendem o que podiam vender. Foram avaliadas as páginas de produto dos sites: Casas Bahia, Compra Fácil, Extra, Fnac, Gimba, Kalunga, Netshoes, Saraiva, Submarino, Polishop, Sack´s, Wal-Mart e lojas da Claro, Tim e Vivo.

 

A pesquisa levantou os principais problemas presentes nas páginas de produto:

 

Informação relevante para o usuário não tem destaque – em primeiro plano, muitas vezes vem o que a empresa quer “empurrar” para o cliente: vendas casadas, venda de acessórios, de garantia estendida, etc. A descrição do produto, que é o mais importante para o usuário decidir a compra, fica em segundo plano.

 

Falta conquista – muitos sites focam apenas na ação final de comprar. Desconsideram que a compra é um processo, não conhecem ou desrespeitam a vontade do usuário, não sabem conquistar o cliente e perdem vendas.

 

Imagens que não ajudam a vender – a maior parte dos sites disponibiliza poucas imagens, muitas vezes pequenas e de baixa qualidade, que não mostram detalhes dos produtos. Como ninguém quer comprar um produto sem ver antes, o usuário vai procurar imagens melhores no site concorrente.

 

Letra difícil de ler – muitos sites ainda usam letra muito pequena, com pouco contraste, o que dificulta a leitura de informações essenciais para decidir a compra.

 

Navegação não privilegia a compra – quando o usuário fica em dúvida e quer ver produtos similares, tem dificuldades. Filtros por marca, faixa de preço e características não existem, e os menus secundários desaparecem na página de produto.

 

Descaso na descrição do produto – a informação aparece incompleta, incorreta, com erros de ortografi­a e de digitação. Há uso excessivo de termos técnicos sem explicação e textos marketeiros em detrimento de textos informativos.

 

Cadê o botão de “Comprar?” – por incrível que pareça, em muitos sites não é fácil achar ou identificar o botão “Comprar”. Ele não tem destaque, fica abaixo da rolagem, e possui formato, ícone ou texto fora dos padrões da web.

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