Os novos desafios nos serviços financeiros

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Sete em cada dez consumidores estão dispostos a utilizar serviços  baseados em robô advisor, consultoria e serviços gerados por computador, sem orientação humana, para seus serviços bancários de consultoria financeira e seguros, de acordo com novo relatório da Accenture. Ainda assim, um elevado número de consumidores ainda quer a interação humana nas necessidades mais complexas, deixando às empresas o desafio de mesclar a presença física com a experiência digital avançada, enquanto buscam a integração entre os serviços humanos e robotizados.
A pesquisa global “Distribution & Marketing Consumer”, que entrevistou aproximadamente 33 mil consumidores em 18 países e regiões, constatou que os consumidores estão abertos ao robô advisor para ajuda-los a determinar qual conta bancária abrir (71% globalmente e 84% no Brasil), qual cobertura de seguro contratar (74% globalmente e 87% no Brasil) e como planejar a aposentadoria (68% globalmente e 84% no Brasil). Ainda 78% dos consumidores (89% no Brasil) se demonstraram interessados em robô advisor para investimentos tradicionais, onde a tecnologia surgiu pela primeira vez.
Os consumidores indicaram que os principais atrativos para o uso de plataformas robo-advice seriam a perspectiva de serviços mais rápidos (39% globalmente e 46% no Brasil) e mais baratos (31% globalmente e 30% no Brasil), além de considerarem a inteligência dos computadores mais imparcial e analítica que a  dos humanos (26% globalmente e 25% no Brasil).

INTERAÇÃO HUMANA
No entanto, o estudo também revela que quase dois terços dos consumidores ainda buscam a interação humana nos serviços financeiros, especialmente para lidar com reclamações (68% globalmente e 84% no Brasil) e para esclarecimentos sobre produtos complexos, como hipotecas (61% globalmente e 80% no Brasil). “As empresas de serviços financeiros bem sucedidas terão uma estratégia ´phygital´, ou seja, que integra perfeitamente tecnologia, redes de filiais e equipe para prestar um serviço que combine as capacidades físicas e digitais e ofereça aos clientes a possibilidade de escolha”, comenta Piercarlo Gera, diretor executivo de Serviços Financeiros da Accenture.
PROVEDORES NÃO TRADICIONAIS
A pesquisa ainda revela que os consumidores estão dispostos a migrar para provedores não tradicionais em serviços financeiros. Aproximadamente um terço disse que mudaria para o Google, Amazon ou Facebook para obter serviços bancários (31% globalmente e 50% no Brasil), serviços de seguros (29% globalmente e 47% no Brasil) e serviços de consultoria financeira (38% globalmente e 48% no Brasil). Quase a mesma percentagem também consideraria migrar, para uma rede varejista ou de supermercados, seus serviços bancários (31% globalmente e 40% no Brasil) e de seguros (30% globalmente e 38% no Brasil). “Os consumidores esperam que quase todas as suas transações sejam equivalentes aos serviços prestados pelas empresas GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple), o que constitui um desafio para os bancos, em particular. As instituições financeiras precisam oferecer uma experiência digital avançada, combinada com locais convenientes, enquanto também desenvolvem uma experiência digital online que possa competir com os gigantes da tecnologia”, comenta Alan McIntyre, líder de serviços bancários da Accenture.
 
PERSONALIZAÇÃO
A pesquisa descobriu que quase dois terços dos consumidores estão interessados em seguros (64%) e consultoria bancária (63%) personalizados com base em seus contextos individuais; e, quando questionados a respeito de gestão/aconselhamento de patrimônio, o número chega a 73%. Aproximadamente metade dos consumidores (48%) desejam que os bancos desempenhem um papel de apoio no processo de compra de produtos não-bancários, tais como uma casa ou um carro novo, ou serviços relacionados a essas compras. Os consumidores indicaram que os bancos poderiam os auxiliar nessas importantes decisões, enviando informações úteis com base nos dados de localização do cliente, faixa de preço e outras preferências pessoais.
 
DADOS COMO MOEDA
A pesquisa também detectou que os consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados com os prestadores de serviços financeiros em troca de benefícios, como serviços com custo reduzido e mais rápidos. Globalmente, 67% concederiam ao banco acesso a mais dados pessoais, mas 63% desejam em troca uma assistência mais personalizada e exigem serviços prioritários – tais como aprovações de empréstimo mais aceleradas – ou um benefício monetário, como preços mais competitivos. Mais da metade (57%) dos consumidores forneceria ao seu prestador de serviços de seguros, por exemplo, acesso aos seus dados pessoais; mas 64% deseja uma assistência mais personalizada em troca.