A executiva Rosana Fava, responsável pela sua idealização, reconhece que, para chegar ao modelo final, teve amparo de benchmarking interno. “Não se pode perder a oportunidade de comparar-se com quem está sendo reconhecido naquilo que tem de melhor”, enfatiza. Ela argumenta: “Nos espelhamos no padrão do jornal O Globo com o principal objetivo de aprender e vislumbrar oportunidades e ameaças. Buscamos um caminho para a Excelência, pois utilizamos todo o trabalho intelectual acumulado pelo O Globo e evitamos os erros e desvios do caminho”.
“O aperfeiçoamento de investigação e aprendizado contínuo fornece informação valiosa que ajudam a empresa a implementar ações para melhorar seu desempenho”, pondera. Uma das posturas foi separar a operação por células de atendimento e procuramos antecipar as expectativas dos nossos assinantes. O pessoal de atendimento seguiu o mesmo exemplo, buscando pessoas com os perfis adequados para cada célula e treinando a parte operacional. “Esta empresa apresenta um índice de rotatividade baixo e os funcionários altamente comprometidos”, comenta. Já a tecnologia segue o sistema da Editora Globo, apoiado em um programa de CRM.
Rosana é enfática ao opinar sobre a existência de parâmetros para fazer benchmark. “Claro que existe parâmetros confiáveis. É necessário contudo entender os parâmetros e investigar o processo. Uma ação pode ser maravilhosa em determinada empresa e, com o seu público, não funcionar. Requer tempo, paciência, análises de processos, disciplina e sobretudo comprometimento do time; o processo de aprendizado é contínuo de deve ser revisto/corrigido continuamente. Nada é defintivo”, ensina.
Radiografia do atendimento
Número de posições: 25
Número de funcionários:
50 atendentes
02 supervisores
03 back-ups
04 back-offices
01 coordenadora senior
01 coordenadora junior
01 assistente de pós-vendas
Toda a operação é terceirizada com a SPCOM
Que PABX/DAC utiliza: Siemens
Objetivo: ser um canal diferenciado da concorrência
Qual a principal atividade da operação:
Ser o elo de ligação com os clientes do jornal prestando informações, serviços e críticas.
