Os reais desafios do e-commerce

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As ferramentas digitais estão avançando o mercado de e-commerce no Brasil, segmento que vem crescendo ainda mais com a significante entrada de pequenas e médias empresas no ramo. E como o marketing tem evoluído isso?  De acordo com Paulo Schiavon, diretor de planejamento e mídia da Enken, agência de marketing digital especializada em e-commerce, um dos desafios é saber articular as diferentes estratégias disponíveis no mercado, levando em consideração o impacto do relacionamento com cliente no negócio. “A inovação no e-commerce normalmente está muito mais vinculada à maneira como diferentes técnicas são combinadas para uma determinada loja ou segmento, do que propriamente pautada em novas ferramentas ou tecnologias”, afirma o executivo.



Para Paulo, os desafios do e-commerce formam um ecossistema em constante evolução que elimina quem não está disposto a se atualizar e investir continuamente. Os principais avanços devem ser feitos no atendimento ao consumidor – pré e pós venda, na entrega do produto – com a qualidade que lhe foi conferida. Também é importante a profundidade no estudo do mercado, afinal apesar de virtual, o comércio eletrônico é um negócio que envolve riscos. “Listaria as dificuldades de muitos empreendedores de entender que desenvolver um e-commerce nem sempre é mais rápido ou mais barato do que uma loja física. Para ser competitivo e líder em um segmento ou região, os custos envolvidos são tão grandes ou maiores que um varejo tradicional e demandam inicialmente”, diz.


As ferramentas de marketing digital, se bem utilizadas, são grandes aliadas nestes desafios. De acordo com Schiavon as principais ações são as de relacionamento e reconhecimento para personalização de ofertas aos clientes. “O que é mais perceptível para os clientes costuma ser os e-mails, SMS e mídia gráfica ao longo da internet, mas as integrações ocorrem entre sistemas de ERP, CRM, ferramentas de marketing direto, especialmente e-mail marketing e SMS, plataformas de BI, Web Analytics e sistemas para compra de mídia, como as DSPs ,DCOs, softwares de retargeting e behavioral targeting”, explica.


“As ferramentas, num mundo que está cada vez mais conectado, não param de expandir. Porém, o desafio de tomar partido de todas essas inovações é dividido entre empresas anunciantes e fornecedores dessas tecnologias, especialmente no âmbito de desenvolver times preparados para lidar com toda essa complexidade em um relativo curto espaço de tempo”, evidencia Paulo Schiavon.


Contratar e formar equipes capacitadas para lidar com um mundo de tecnologias e técnicas em constante evolução, sem esquecer-se do principal: a excelência no relacionamento com o cliente. Esta é a grande missão do e-commerce. “Empreendedores pouco preparados não saberão como comprar bem os serviços e tecnologias que precisam. Por outro lado, os fornecedores terão dificuldades em oferecer o melhor para clientes que não entendem o que estão dizendo”, esclarece o executivo. Além disso, ainda de acordo com Paulo, nem tudo pode ser terceirizado a um custo competitivo. “Encontrar a fórmula entre investimentos internos e externos é o grande segredo dos melhores e-commerces, além da capacitação educacional constante”, finaliza.


Um case de sucesso

A Enken atende a diversas empresas como a Editora Saraiva, Pop Up Store, Pró Matre Paulista entre outros. Dentre os clientes que obteve alto retorno, Paulo Schiavon destaca o trabalho feito com a incorporadora e construtora, Gafisa. “Nosso caso mais emblemático está ligado ao segmento imobiliário coma Gafisa onde, apesar de intermediada, as vendas promovidas por contatos recebidos pelos meios digitais da empresa já superam 40% do total de vendas. A venda imobiliária é complexa, pois leva e média até 30 dias para acontecer entre o primeiro contato e a venda efetiva”, diz. “Por isso, todas as plataformas digitais da Gafisa utilizam premissas do varejo digital e são voltadas para o melhor serviço ao consumidor, com alta qualidade de informações e experiência para que o comprador decida por um empreendimento da empresa enquanto considera as opções que existentes em cada mercado”, conclui.